Cómo Introducir a Los Clientes al Café de la Tercera Ola
Con tiendas de café de tercera ola en todas partes, páginas web de café especial, asociaciones de café de especialidad, campeonatos mundiales y catas públicas, es fácil convertirse al café de la tercera ola. Olvidamos que la taza de café que muchas personas beben en realidad es café del supermercado. Sin embargo, estas personas conforman un segmento importante de la población bebedora de café y no podemos ignorar que son clientes potenciales.
Entonces, cuando entra a nuestra tienda alguien a quien no le importa si su café es Nescafé o un origen único de Etiopía, ¿cómo podemos introducirlo al café de especialidad? ¿Podemos romper con la idea de que todos los cafés son iguales solo comunicando las cosas que amamos del café realmente bueno? En realidad, no exactamente, ¡aunque ayuda! El lugar, el diseño del menú y el servicio al cliente también son parte del proceso.
Entonces, ¿de qué forma los aspectos como el lugar persuaden a alguien a probar el café especial? Todo tiene que ver con el manejo de las expectativas. Esto sienta las bases para una experiencia excelente, dándote la posibilidad de guiar al consumidor de café especial novato hacia una bebida que amará y de la que tú estarás orgulloso.
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En Rowster Coffee te dan a entender que se centran en el café sin decir una palabra.
Poner la Mesa
Normalmente, la gente ama las tiendas de café por una de estas dos razones: el café es bueno o el espacio es lindo, cómodo y acogedor. En el Medio Oeste de los Estados Unidos, generalmente es la segunda razón. Rara vez se encuentra un café excelente y un espacio bien diseñado, pero la gente tolerará a menudo un café de baja calidad, porque le gustan los sofás o las obras de arte en la pared. Esto es algo a lo que debemos prestar atención.
El diseño de una tienda de café debería comunicar algo acerca de la calidad de los productos que se sirven. ¿Tu tienda luce como un lugar donde quieres pasar el rato o una venta de garaje? Cuando un cliente nuevo entra, ¿piensa en comida rápida o cocina de alta calidad? De manera muy similar a como ocurre con un restaurante de alto nivel, cuando un cliente entra en una tienda de café de tercera ola, debería notar inmediatamente que es diferente de las tiendas de café estándar. No es necesario que sea de etiqueta, pero asegúrate de que las mesas estén limpias y los muebles estén arreglados. Repara las sillas flojas y cámbialas, si es necesario. Siéntete orgulloso de cómo tu espacio comunica el café de especialidad a tus clientes. La gente se dará cuenta y esto influirá su pedido.
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Los pequeños detalles, como este té verde brillante servido con un espresso, hacen que los clientes se queden.
El Diseño Del Menú
Aunque sea sencillo, un buen diseño de menú puede ayudar a atraer clientes al café de la tercera ola. Lo que ofrece y, más precisamente, lo que no ofrece comunica a los clientes lo que es importante para tu tienda antes de decir una palabra. Tener una lista corta de siropes caseros, bebidas especiales que están inspiradas en cócteles o no ofrecer batidos dice mucho de tus prioridades.
Una breve lista de siropes caseros guía a los clientes hacia nuevas experiencias de café.
Pon un cuidado especial en el menú de cafés filtrados. Las tiendas de café de la segunda ola envolvieron sus ofertas de café en el misterio, escondiéndolas detrás de nombres de mezclas ambiguos que en realidad no tienen ningún significado y no indican qué cafés se utilizaron en la mezcla. Muchas tiendas de café de la tercera ola se inclinaron hacia la dirección opuesta, sobrecargando a los clientes con información acerca del origen, la variedad y la elevación; que a menudo no le dice nada al cliente. Brindamos descripciones floridas que, si somos sinceros con nosotros mismos, tienen poco que ver con las experiencias de sabor del cliente promedio. Por supuesto, algunos clientes sí quieren conocer la información adicional (y deberíamos estar preparados para decírsela, si preguntan), pero debemos servir al cliente estándar tan bien como al aficionado al café. Un menú claro y conciso ayudará a tus clientes a saber qué esperar de sus cafés.
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El menú debería comunicar a los clientes cuáles son tus prioridades.
Ahora Hablamos el Mismo Idioma
El aspecto más importante del manejo de las expectativas y la introducción de las personas al café de la tercera ola es el lenguaje. Si sabes que tu café está por encima del promedio, entonces tienes que hablar sobre él de forma diferente y tal vez tengas que evitar la plática cafetera que usas con tus clientes habituales.
Describe tus cafés de maneras que son significativas para los bebedores de café novatos. No hables de claro y oscuro o suave y audaz; ¿el novato sabe cómo es el sabor “claro”? En cambio, habla de los sabores presentes en tus cafés. Esto da a la gente algo para buscar y puede representar la entrada en la madriguera del conejo del café de especialidad.
Ten cuidado de no alejar a la gente con tu lenguaje. Nunca vale la pena discutir con un cliente sobre qué hace que un macchiato sea un macchiato, cuando ambos saben que solo quiere una bebida grande con leche y mucho caramelo. Y si bien, algunos clientes quieren entender la jerga que usamos para describir el café, no los asustes. Guíalos con cuidado a través del lenguaje del café sin ahogarlos en la información.
¿Alguna vez tuviste un cliente que no era capaz de decirte qué café quería? Parte de nuestro trabajo en el café de especialidad es la interpretación. Con frecuencia, los novatos en el café especial tienen idea de lo que quieren beber, pero no saben cómo comunicarlo. No te exasperes; tal vez el cliente ya se sienta avergonzado de su falta de conocimiento. En lugar de eso, prueba esta estrategia para derribar la barrera lingüística con los clientes, adaptando los detalles para que se ajusten a tu menú:
- Pregúntales si quieren algo frío o caliente.
- Pregúntales si quieren que sea dulce o más enfocado en el café.
- Si es el caso, pregúntales qué tamaño quieren.
- En este punto, deberías tener una idea bastante clara de lo que quieren. Intenta recomendarles algo.
- Si te dicen no, piensa en otra bebida que cumple con los criterios. Sigue probando hasta que encuentres algo que les interesa.
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Hacer sentir a las personas como tontas con respecto a su bebida no ayuda a nadie. Comunica con el cliente hábilmente y tómate el tiempo para escuchar. Crédito: Matthew Mony
Servicio al Cliente
El servicio al cliente y el lenguaje van de la mano. Una atención al cliente amable y comprensiva marca una gran diferencia entre una experiencia excelente y la posible pérdida de un cliente. Nunca hagas sentir a un cliente como si él o su bebida fueran estúpidos, incluso cuando no consideres que sea buen café. En cuestión de gustos, nunca puedes decirle a alguien que se equivoca.
A veces, interpretar lo que quiere un cliente no es suficiente; tal vez necesites usar la redirección. Quizás tu cliente quiera algo que no está disponible. Es muy probable que esto ocurra si, al igual que en mi tienda, no tienes una licuadora o una gran variedad de siropes. La buena noticia es que solo esto puede bastar para guiar a un bebedor de café novato hacia el café de la tercera ola, pero se debe hacer con cuidado. Debemos dominar el arte de la redirección para mantener una buena experiencia del cliente. Esto consiste en dar al cliente algo que amará cuando no tienes lo que quiere. “Lamento que no tengamos un mocha latte helado de 64 oz con caramelo, nuez de macadamia y crema batida adicional, pero tenemos esta otra bebida que también es dulce. Creemos que te gustará”.
No hay nada más satisfactorio que preparar una bebida excelente que un cliente ama.
Estamos en el negocio de dar a las personas lo que aún no saben que quieren. Debemos guiar a nuestros clientes hacia experiencias nuevas y mostrarles delicadamente cómo disfrutar lo que nosotros amamos. Recuerda que tus clientes están ahí porque están interesados en lo que tienes para ofrecer. Es tu trabajo encontrar el punto en el que se cruzan tus ofertas con sus gustos y guiarlos hacia esto de una forma que los deje con una sonrisa en el rostro.
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Crédito de imágenes: Eric Squires.
Crédito de imagen principal: Sulaiman
Traducido por Laura Fornero. Traducción editada por María José Parra.
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Eric es un colaborador ubicado en los Estados Unidos.
