Los baristas de la tercera ola son personas apasionadas. Y, en términos generales, somos apasionados por una cosa: el café. ¿Pero qué sucede cuando un cliente no comparte el mismo amor por el café de especialidad?

Hacemos nuestro trabajo con mucho gusto: somo precisos con cada detalle, desde el decimal de temperatura más bajo hasta la textura de la molienda. Somos puristas, en cierto sentido; maestros de nuestro oficio. Desde las largas horas hasta la actitud optimista que debemos guardar, es un trabajo duro, pero lo hacemos todo por amor al café.

Así que, cuando llega un pedido de un latte extra caliente con medio shot, leche de soya, cuatro azúcares y una inyección de sirope de caramelo, nos podemos sentir frustrados. Aun así, yo digo que deberíamos considerarlo como una oportunidad para dar un servicio orientado al cliente y servir un buen café.

Read this in English Putting Customers’ Wants First – Without Serving Bad Coffee

Un barista vierte esos perfectos shots de espresso.

¿Cómo Podemos Brindar Un Mejor Servicio Al Cliente?

“¿Me podría traer un latte de soya con medio shot y cuatro azúcares?”

“¿Por qué no sirven siropes?”

“Tráeme un flat white con leche de soya, extra caliente para llevar”.

Dado que vivimos en la era de las redes sociales, donde todo lo que hacemos se ve afectado por las olas y las tendencias del último milenio, probablemente hayamos escuchado todo tipo de pedidos que podrían tener un efecto negativo en el sabor de nuestra bebida favorita. O sea, el frappuccino unicornio de Starbucks, ¿alguien?

Exponer el café a temperaturas muy calientes quema la bebida y agrega demasiados azúcares que pueden cubrir los sabores achocolatados y el rico cuerpo de un origen único de El Salvador. Pero aun así, sonreímos, recibimos el dinero del cliente y preparamos la bebida que pidió.

¿Cuáles son las consecuencias de esta tendencia? Los clientes nunca llegan a probar los mejores cafés que preparamos, mientras que los baristas podrían terminar sintiendo mayor hastío por el aprecio aparentemente escaso que se tiene al café.   

¿Y ofrecer al cliente los mejores productos posibles no es acaso parte del servicio al cliente? Si bien, no queremos sermonear o incomodar a nuestros clientes, ¿no deberías estar buscando siempre formas para servir un café aún mejor?   

También te puede gustar ¿Agregar Azúcar al Café Es Realmente Malo?

Una taza de café caliente con mucho sirope de caramelo para endulzarla.

Entender Cómo Les Gusta El Café A Los Clientes

En mi caso, al igual que para muchas otras personas, solté mi primera taza de café con la misma rapidez con la que la levanté. Tenía un aroma delicioso, pero el líquido oscuro en la taza me quemó la lengua y dejó un retrogusto acre. Debido a esto, me quedé con esta impresión del café: a partir de ese momento y durante varios años, rechacé cualquier ofrecimiento de café.

Desde entonces, mi entendimiento del café ha cambiado radicalmente. La escena del café especial ha transformado con éxito nuestra opinión sobre el café. Sobre todo, ha cambiado el sabor de muchas bebidas de café.

Así que, nuestro primer paso es comprender que cada persona tiene una opinión distinta sobre el café debido a las experiencias previas que tuvieron con él. Una taza quemada y amarga podría inducir a una persona a pedir sirope adicional como práctica habitual.

Y para estas personas, el café podría representar simplemente una necesidad para llegar al final del día, no un momento para disfrutar, o un producto de lujo que vale la pena saborear.  

En este caso, el servicio al cliente significa entender la postura de un cliente ante el café. En lugar de rechazar simplemente sus pedidos por ser de “mal gusto”, el servicio al cliente significa brindar información acerca del café de la forma y en el momento en el que quieren escucharla. También significa ser creativos con nuestras ofertas para que podamos dar prioridad a lo que quieren los clientes y, al mismo tiempo, preparar un café excelente.

Un barista vierte arte latte.

Menos Dogmas, Más Innovación

Teniendo todo esto en cuenta, debemos reevaluar cómo podemos convertir algo que amamos en algo que sea para todos. Y la respuesta a esto surge en forma de fusiones y maridajes.

En mi experiencia como barista, me vi cambiando los tamaños de las canastas, los tiempos de extracción de los shots, las marcas de leche, etc., solo para preparar café que pueda disfrutar la mayor variedad de clientes posible. Y esto me hizo amar mi trabajo aún más.  

Estudiar los comentarios y los pedidos insólitos de los clientes me dio una razón para explorar opiniones y opciones distintas; abrió un abanico de posibilidades. Y me enseñó que debemos ir más allá de las definiciones estrictas del “café bueno”; debemos ser más innovadores y creativos.

Y al mismo tiempo, podemos ayudar a los clientes a comprender nuestras definiciones de un café bueno. Si están interesados, nosotros podemos guiarlos para darse cuenta de que cada grano tiene un perfil diferente. Les podemos mostrar el impacto de los perfiles de tueste.     

Un barista calibra el molino. Crédito: Alper Çuğun via Flickr, CC BY 2.0

Compartir Información

Por supuesto, no es posible pensar que podemos lograr que todo el mundo ame el café como lo amamos nosotros, ¡pero podemos intentarlo!

Con catas de café y eventos educativos públicos, afiches informativos y campañas creativas en las redes sociales, podemos lograr una mayor concientización para que crezca el aprecio por el café, en lugar de solamente beberlo.

Si rebatimos la idea del café como una mera necesidad y ayudamos a la gente a convertirlo en un estilo de vida, tal vez podamos llevar la escena incluso más lejos.

Cada vez más individuos que no necesariamente trabajan con el café están invirtiendo en sus propios equipos de extracción o máquinas de espresso. Hay un gran potencial para un mayor intercambio de ideas en una comunidad que está compuesta tanto por profesionales del café como por aficionados.

Una cata pública en Knockhouse Supply, Singapur. Crédito: Knockhouse Supply

Extender El “Estándar De La Industria”

Cada año, la industria crece un poco más. Durante nuestras competencias, ferias comerciales y festivales de café internacionales, conocemos continuamente a profesionales de todo el mundo e interactuamos con ellos.

En el Campeonato Mundial de Barismo hay un segmento basado por completo en la “bebida de autor” de cada barista. Esta parte trata de transformar café en algo completamente no convencional, todo esto con el objetivo de mejorar la creatividad y los estándares de nuestra industria. E implica el uso de siropes e infusiones, la congelación del café y mucho más.

Cada bebida de especialidad de los campeones de barismo cuenta una historia fascinante, desde el grano hasta la taza, desde el barista hasta el cliente, y se transmite tanto a los compañeros de la industria como al público en general. Solo hace falta una idea para que se produzcan mejoras en nuestra comunidad cafetera.

Hubo una época en la que el café negro aguado era el estándar de la industria, simplemente da un vistazo a cuánto hemos avanzado desde entonces. Tanto los amantes del café como los baristas han demostrado que con el café no hay ni límites ni estándares. Modificando las temperaturas, las presiones, los tiempos de extracción…todas las reglas del juego cambian.

Creo que lo más importante es desafiar lo que creemos saber y llevarlo un poco más allá. Si perfeccionamos nuestras técnicas o incluso incorporamos la mixología, podemos resaltar los sabores y aromas del café y crear una experiencia completamente diferente para los consumidores. Solo tenemos que escuchar lo que quieren nuestros clientes y pensar un poco de forma creativa.

Porque es cierto que hay un estándar, ¿pero por qué debe permanecer igual?

Un barista vierte leche en un café a base de espresso durante un evento en Argentina. Crédito: Mastropablomaria via Wikimedia Commons, CC BY-SA 4.0

Fusionando El Café De La Tercera Ola Con El Servicio Al Cliente

El mejor aspecto de trabajar con el café es que somos más que una fuerza de trabajo con fines lucrativos Nos impulsa la pasión por seguir mejorando la preparación del café. Toda la escena del café de la tercera ola se basa en el deseo de esforzarse para algo más que café estandarizado y eficiente de cadenas exitosas.

Entonces, ¿por qué no convertimos cada pedido de café extraño y “blasfemo” en un reto para lograr algo mejor? Encuentra una solución intermedia entre lo que nosotros consideramos “estándares de la industria” y lo que los clientes se imaginan beber. Y sobre todo, ¿por qué no encontramos la voluntad de mostrar a nuestros clientes lo maravilloso que puede ser el café?

¿Quién dice que no puedan surgir ideas mejores a partir de una mezcla bien equilibrada entre gustos convergentes en cuanto al café?

¿Disfrutaste este artículo? Lee Marketing: ¿Por Qué Aprender Sobre Café Es Aburrido?

Traducido por Laura Fornero. Traducción editada por María José Parra.

Todos los puntos de vista en este artículo de opinión pertenecen al escritor y no reflejan la postura de Perfect Daily Grind. Perfect Daily Grind cree en promover el debate sobre temas de actualidad de la industria y por eso intenta representar las opiniones de todas las partes.

¿Quieres Seguir Leyendo Artículos Como Este? ¡Suscríbete Aquí!