Se você é responsável pela gestão de uma cafeteria, sabe que cuidar dos níveis de satisfação, felicidade e fidelidade de seus clientes não apenas faz parte do seu dia-a-dia, como também acaba influenciando todo o processo de tomada de decisões e o sucesso de seu negócio.

Ouvir o cliente é o ato de colher informações e insights cruciais, de maneira direta, a fim de adequar suas ações e produtos com as necessidades do seu público-alvo, focando assim suas estratégias no que realmente faz a diferença para o resultado da cafeteria.

Pensando em como o tema é crucial para muitos negócios de café, o PDG Brasil conversou com empreendedores sobre suas melhores estratégias no relacionamento com o público, e reunimos cinco dicas-chave para ajudar você a ouvir melhor o que seus clientes têm a dizer. Continue lendo para saber o que eles disseram e suas dicas. 

Você pode gostar de ler nosso artigo sobre Combinando qualidade, eficiência e atendimento na cafeteria.

Qual a importância de ouvir os seus clientes?

A principal importância em criar ferramentas para ouvir seus clientes é que essas informações podem servir como um guia para o crescimento da cafeteria.

Quem não gostaria de saber em quais pontos está  acertando ou errando, ou entender como sua cafeteria é vista através de outra ótica? 

O grande desafio é que, por se tratar de um modelo de negócio extremamente dinâmico, onde as trocas acontecem constantemente com o cliente dentro do estabelecimento – no balcão, na maioria das vezes –, encontrar o equilíbrio entre o que ouvir ou não, e quando o ‘agir’ é necessário, se torna uma das tarefas mais desafiadoras para muitos negócios.

Mas quais são as melhores estratégias no relacionamento com o público? Conheça 5 dicas-chave que reunimos com base no que proprietários de cafeterias compartilharam.  

Dica #1 – Separar um tempo para estar em contato direto e ouvir seus clientes

Pratique o hábito de ouvir de forma ativa, seja aberto e receptivo, sempre mantendo contato visual, ouvindo com atenção e mantendo o foco no cliente. 

Para Paulo Filho, proprietário do KOF – King of the Fork, estar presente, mantendo um contato direto com seus clientes, é uma das principais estratégias da empresa. Paulo diz: “É importante tirar algumas horas da semana para estar efetivamente na operação, de forma que os feedbacks dos clientes cheguem sem filtro”.

“O tipo de atendimento que a gente tenta fazer aqui é o que se chama marketing ‘one to one’, mas só descobri isso depois que tudo já tinha sido implementado, e tem tudo a ver com a troca constante com o cliente.”

Outro exemplo interessante é o de Felipe Wakim, proprietário e barista do Café.com.br ao lado da irmã Camille Wakim. A dinâmica de trocas dentro do estabelecimento de forma direta e ágil faz parte da essência de seu modelo de negócio. 

Diferentemente de outros estabelecimentos da cidade, a Café.com.br. opera em um universo bem específico. Por estar dentro de uma faculdade localizada na zona leste de São Paulo, a UNICID, a maioria de seus clientes é de alunos, professores e funcionários da instituição, que, dentro da própria lógica universitária, estão sempre com pressa.

Nesse contexto, Felipe ressalta a importância dessa abordagem mais direta para o sucesso de sua cafeteria. 

“Muito se fala que a cafeteria de sucesso tem que nascer com um conceito, com DNA, com uma ‘espinha dorsal’ entre outros nomes bacanas. Muito legal esses valores e teorias, sabemos disso. Mas aqui estamos para mostrar que em toda regra existe uma exceção. Nosso sucesso foi forjado por meio da pressa. Nosso conceito se baseia em fazer com que os clientes não percam tempo em meio à correria do universo acadêmico.” 

“Estamos sempre atentos às vontades e necessidades dos nossos clientes. Muitos possuem restrições alimentares e precisamos oferecer produtos alternativos. O ponto positivo é que, em regra, lidamos com os mesmos clientes todos os dias. Isso facilita o atendimento individualizado já sabendo direcionar às preferências de cada um, além de chamá-los sempre pelo nome.”

Dica #2 – Conhecer seus clientes mais fiéis e criar uma relação com eles

Qual é a melhor forma de saber o que seus consumidores querem?  A resposta é simples: pergunte a eles.

Quando falamos sobre estar conectado às necessidades de seu público, não nos referimos apenas a uma visão mais simplista sobre tendências de mercado ou novidades, mas, sim, de uma forma mais próxima à realidade individual de cada um deles. 

Todos os consumidores gostam de ter seus desejos atendidos, de serem bem tratados e, mais evidente no caso brasileiro, ter o sentimento de “pertencer”.  Daí a importância de começar por chamar o cliente pelo nome e, durante o atendimento, usar todas as ferramentas de hospitalidade para o fazer sentir que aquele momento é exclusivamente dele.

Paulo nos explica: “Conhecer os clientes pelo nome, criar uma relação com eles de forma que eles se sintam confortáveis para dar feedbacks (positivos e negativos), sem parecer que estão fazendo reclamações ou cobranças. Isso vale para nós proprietários e também para os funcionários”.

Esse toque pessoal de lembrar os gostos e as preferências de uma pessoa pode ser o fator decisivo para aumentar o engajamento e o nível de fidelização de seu público.

No caso da Café.com.br, geralmente, é o próprio Felipe que realiza o primeiro contato com o cliente e inicia o atendimento.

“Com isso, tenho tempo suficiente para perguntar o nome dele ou até mesmo observo seu nome impresso no cartão de débito ou crédito no ato do pagamento. Já na primeira visita do aluno agradeço a compra, o chamando pelo seu nome.”

“Isso gera um baita impacto positivo. Esse novo aluno, em 95% das vezes muito jovem, acaba se sentindo acolhido em seu novo espaço de estudo. Com isso fica muito à vontade em voltar.” 

Ao entender quem é o seu público-alvo, e saber de forma clara quais as suas preferências, você pode atender alguns de seus anseios de consumo, possibilitando assim a introdução de novidades em produtos e serviços de acordo com a realidade de seu estabelecimento.

Dica #3 – Avaliar a viabilidade e aplicabilidade das sugestões

Alguns feedbacks que recebemos de clientes são excelentes para o negócio, trazendo grandes oportunidades de crescimento. Outros, nem tanto.

Entre donos ou responsáveis por negócios, existe sempre o receio de que uma demanda ou solicitação não atendida possa impactar na conquista – ou manutenção – da fidelidade de um consumidor. 

Visto que o cliente é uma das melhores ferramentas para que consigamos implementar novos produtos ou medir a qualidade de um serviço, a balança entre “o que o cliente quer” e “o que o meu estabelecimento pode oferecer” é difícil de equilibrar. Então como avaliar o que realmente devemos ouvir?

A resposta é que precisamos “filtrar” para entender melhor a demanda, avaliando o que é viável e o que de fato pode ser aplicado.

Para Felipe Wakim, a análise de sugestões tanto de coisas mais básicas quanto de novidades deve sempre levar em consideração o fator financeiro e como isso pode afetar a lógica operacional de sua cafeteria.

“Acontece bastante de os clientes sugerirem um salgado com recheio diferente dos servidos e prontamente conversamos para viabilizar ou não a fase de testes. O que a gente avalia, principalmente além do custo, é a aceitação e os processos.”

Felipe ainda relembra sobre uma sugestão que recebeu de um cliente no ano de 2015.

“Certa vez, um aluno de engenharia que viveu nos Estados Unidos nos deu a dica de uma máquina de café coado que era capaz de entregar café fresco a todo momento, sem pausas.”

“Quando fizemos a aquisição da nossa Batch Brew da BUNN nossa vida mudou. Conhecemos o baita profissional Luiz Salomão no momento mais propício, fomos super bem instruídos e passamos a produzir cerca de 25 litros de café por hora. Moendo o café sempre no ato do preparo, aumentamos absurdamente a qualidade de xícara, e dali em diante foi só alegria.”

Paulo reforça o argumento de Felipe, e indica que o responsável deve se ater ao que importa: “É importante considerar essas informações, mas confiar nas próprias escolhas. Na maior parte das vezes os clientes trazem ideias boas, mas que não são tão simples de serem colocadas em prática”.

Um exemplo citado por Paulo foi a demanda de venda dos produtos de marca própria do KOF. A implementação acabou gerando retornos não somente financeiros, mas também impactaram positivamente o marketing da empresa.

Em contrapartida, Paulo afirma: “Muitos sugerem por exemplo que funcionemos aos domingos, mas não entendem a dificuldade de ter equipe suficiente e o desgaste psicológico para abrir nos sete dias da semana”. Esse é um exemplo real de que nem tudo o que é dito pelo seu cliente necessita de uma ação.

Dica #4 – Escute sua equipe

Tanto em negócios pequenos como em estabelecimentos maiores, geralmente a equipe de baristas está em contato direto com os clientes no maior período de tempo. Dessa forma, ter um ambiente aberto à comunicação e criar o hábito de conversar com sua equipe podem ser ótimos indicadores de como as coisas estão indo em sua cafeteria.

Indo ao encontro da ideia de manter um diálogo claro com os colaboradores, como isso pode refletir no ambiente de trabalho e o impacto gerado no atendimento ao cliente, Paulo diz: “Normalmente essas impressões da equipe é algo que trazemos para uma reunião de sócios e a partir daí decidimos se precisamos mudar ou não, ou apenas nos comunicar de forma diferente”.

Pelo fato de estar presente diariamente na operação da cafeteria, Felipe por sua vez tem uma interação diferente com sua equipe: “Como nosso espaço é super pequeno, qualquer conversa que temos é de rápido entendimento. Por isso talvez, somos muito sincronizados. Não existe um critério em que um feedback tenha peso maior que outro. Cada um é analisado dentro da perspectiva cabível e necessária, sendo posteriormente aplicada. Sempre dá certo”.

Seja qual for a realidade de seu negócio, lembre-se de ressaltar a sua equipe a importância de acolher, fidelizar, e demonstrar interesse nos clientes, seja por meio de treinamentos, ou criando uma cultura para recebimento de feedbacks.

Dica #5 – Seja ativo nas redes sociais

De acordo com pesquisas recentes reunindo dados da Hootsuite e WeAreSocial, o Brasil ocupa o 3º lugar no ranking de países que mais usam redes sociais, com um total de 150 milhões de usuários (o que representa 70,3% de usuários pelo total de habitantes). 

Vivemos atados a linhas digitais invisíveis, mas tangíveis, e dentro da lógica dos cafés,  para a maioria dos clientes não somente a interação física, mas também a virtual fazem parte da experiência que buscam.

De um modo geral, o público valoriza o lado social das empresas, e considera de suma importância entender o posicionamento das mesmas, como se relacionam com suas comunidades e com a sociedade como um todo.

É raro encontrar quem não pesquise avaliações sobre um estabelecimento, ou busque saber o que falam sobre o local, cardápio, preço, como chegar, ver fotos etc. Isso acontece tanto por uma questão cultural, como por uma realidade na qual estamos inseridos atualmente. 

A internet trouxe relevância a tópicos que antes eram tidos como desnecessários. Hoje em dia as avaliações que ficam no espaço online se tornaram tão importantes quanto os feedbacks recebidos em tempo real, pessoalmente.  

E como reagir e se posicionar nos comentários virtuais? 

Sobre o tema Paulo comenta: “Estamos sempre atentos às reviews, e tentamos perguntar para os funcionários sobre as situações específicas relatadas nessas reviews. Preferimos não responder, porque acreditamos que os outros clientes que estão lendo essas avaliações devem considerar se aqueles pontos são ou não relevantes para eles’’.

Ou seja, tenha definido uma estratégia de como reagir ou se posicionar a reclamações ou comentários relacionados a seus produtos e serviços sempre que surgirem.

“Por exemplo: há reviews reclamando que não se pode usar laptop na cafeteria ou que não tem wi-fi. A reclamação é válida, mas onde alguns veem problemas outros vão ver qualidades.’’

Essa interação por meio das redes sociais acaba criando um relacionamento mais estreito e transparente do lado empresa-cliente, tornando seu público um grande aliado na disseminação espontânea das qualidades, produtos e serviços de sua cafeteria. 

Com valores mais definidos e com mais confiança, temos como consequência um impacto positivo na percepção de marca, o que pode vir a alavancar diretamente no volume de vendas.

De um modo geral, concluímos que, ao ouvir o que seus clientes têm a dizer de forma planejada, como um processo endêmico, geramos um autoconhecimento valioso sobre as qualidades e os defeitos da sua operação de cafés, que permite agir de forma mais ágil e assertiva.

Além dos benefícios citados acima, ao implementar essa estratégia, criamos um atendimento personalizado e direcionado para cada cliente.  

Isso fará com que ele não apenas tenha um maior carinho pela cafeteria, como também aumente sua percepção geral de valor, entendendo seus preços, e valorizando tudo o que você faz.

Créditos: Café.com.br (Felipe e sua irmã Camille Wakim, com sacas de café; cliente com latte art, garrafa térmica e café gelado); KOF (destaque, lousa, fachada com ciclistas e comidinhas com café).

PDG Brasil

Quer ler mais artigos como este? Assine a nossa newsletter!