14 de junho de 2021

Atenção no atendimento: como gerir as expectativas dos seus clientes na cafeteria

Para administrar uma cafeteria de cafés especiais, você precisa de uma equipe experiente e apaixonada ao seu lado. Entretanto, o sucesso dependerá de mais do que a velocidade com que a equipe consegue anotar pedidos, tirar espressos, e preparar bebidas. Para fidelizar a sua clientela, eles precisam saber como lidar com as expectativas dos clientes. 

Mesmo em cafeterias muito bem administradas, clientes podem ocasionalmente reclamar por estar esperando demais ou de ter recebido um pedido errado. Quando isso acontece, o modo como a situação é tratada irá determinar se você ganhou ou perdeu um cliente para sempre. 

Tal como Roger Dooley (autor de livros sobre negócios, fundador de consultoria de marketing e orador convidado) explica em seu artigo sobre a fidelização de clientes em cafeterias. “Quando os administradores não têm empatia pelas preocupações dos clientes nem observam a experiência dos clientes em primeira mão, arriscam tanto a sua reputação como o seu retorno financeiro.”

Veja como você pode ajustar as habilidades das pessoas da sua equipe para garantir que elas saibam lidar com os problemas de comunicação mais comuns que surgem. 

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experiência do cliente

NÃO LEVE PARA O LADO PESSOAL

É relativamente comum que as cafeterias enfrentem problemas com o serviço ao cliente – independentemente de quão experientes ou bem treinados possam ser os membros da equipe. Joshua Stevens é o proprietário da rede de cafeterias Café Cultura, que tem mais de uma dúzia de lojas em todo o Brasil. Ele afirma que servir café ao público tem desafios e dificuldades que ele nunca pôde imaginar.

Se não cuidados, os problemas de comunicação que surgem entre os clientes e a sua cafeteria podem afetar o fluxo de trabalho e criar uma atmosfera negativa que afeta a todos. A longo prazo, isso pode afetar os lucros, desmotivar os membros da equipe de funcionários, e fazer com que clientes fieis deixem de frequentar a cafeteria.

Quando isso acontece, não ajuda nada levar as queixas ou críticas para o lado pessoal. Se algo não corresponde às expectativas de um cliente, é preciso mudar. No entanto, devemos ter cuidado para que o pedido seja razoável e exequível. 

A dra. Alicia A. Grandey (professora e especialista em trabalho emocional da Penn Psychology) realizou uma pesquisa significativa sobre funcionários em ambientes de café, e afirma que um serviço não dá aos clientes o direito de violar normas de tratamento ético – uma vez que o cliente nem sempre tem razão e precisa ter um comportamento adequado.

Hugo Ferraz, proprietário do Chá das Cinco Cafeteria no Porto, em Portugal, afirma que “é importante compreender as necessidades do cliente, mas também compreender até que ponto podemos ir com detalhes técnicos”. Isso significa compreender o que está sendo pedido e fornecer uma resposta, sem entrar em detalhes confusos ou complexos – a menos que seja isso que estejam pedindo.

Para garantir que as conversas com os clientes sejam suaves e amigáveis, veja como você pode melhorar a forma como você e sua equipe se comunicam com o público.

atendimento cafeteria

MELHORAR A SUA COMUNICAÇÃO É FUNDAMENTAL

De acordo com Hugo, a comunicação é tudo em uma cafeteria. Como sua cafeteria atenderá uma variedade de culturas, percepções, e crenças presentes em seus clientes todos os dias, isso afetará diretamente o entendimento geral. 

Por exemplo, Joshua diz que “ao servir café especial nós precisamos compartilhar com nossos clientes informações sobre as diferenças de qualidade e de sabor do nosso café. Isso começa com o treinamento de sua equipe para traduzir essas informações de forma simples para o cliente”. 

A percepção da sua equipe será valiosa nesse momento, uma vez que ela poderá informá-lo sobre o tipo de perguntas mais frequentes, para que possa elaborar uma explicação padrão que todos possam utilizar. 

Para obter os melhores resultados, certifique-se de que as respostas são  simples, fáceis de entender e sem jargões. A pesquisa indica que a linguagem concreta é processada mais rapidamente. Com ela, é mais fácil se formar uma imagem mental, e é mais plausível do que qualquer alternativa. 

De acordo com Hugo, “não é uma tarefa fácil”, mas uma solução pode ser “tentar criar um padrão [de como responder a questões específicas] sobre cada pedido para que não haja uma falha de comunicação”.

Colocar regras, sistemas e níveis de ação recomendados em um guia oficial são métodos que ajudam, de modo que todos fiquem cientes de como lidar com uma situação. De acordo com Keys To The Shop, um podcast destinado aos profissionais de serviço de café, um manual de cafeteria ajuda a manter todos alinhados, atua como um avaliador imparcial de desempenho de terceiros e fornece uma resposta detalhada a qualquer  perguntas do tipo “e se…” ou “o que fazemos então…” que podem surgir.

clientes café

IDENTIFICAR FALHAS DE COMUNICAÇÃO

A falha de comunicação ocorre por muitos motivos. Identificar como ocorreu um erro, bem como quando ocorreu, pode ajudar a identificar onde está a falha, para que uma solução seja encontrada. A finalidade desse exercício não deve  ser apenas apontar erros e atribuir culpas. Também deve ser encontrar soluções para que a situação não ocorra novamente.

Isso também deve ser um trabalho em equipe. Quando um grupo trabalha em conjunto, identificando as possíveis causas de um problema, é provável que inúmeras soluções criativas surjam, levando em consideração as condições locais e o feedback de todos os membros da equipe.

De acordo com o Retailwire, preparar os colaboradores com soluções prontas para problemas comuns tem várias vantagens. Ajuda a equipe a ficar mais consciente dos problemas em questão, o que a encoraja a evitar que ocorram. Também ajuda a resolver problemas sem ter de achar alguém para instruí-los, e improvisar, de forma adequada, caso ocorram problemas inesperados.

Veja como isso pode ser aplicado a duas situações comuns que podem surgir em uma cafeteria.

clientes na cafeteria

Situação #1: Os clientes estão esperando por muito tempo

Problema: Os clientes reclamam de filas longas ou longa espera para serem servidos.

Possível Causa: Você pode estar com falta de pessoal, lidando com um fluxo súbito de clientes ou enfrentando um problema externo (equipamento quebrado ou ingrediente faltando).

Falha de comunicação: Não comunicar aos clientes por que está ocorrendo o atraso ou deixar de sinalizar para o cliente que notou a sua presença e prometer ajudá-los em breve. Isso deve ocorrer logo que possível. A pesquisa indica que, em geral, as pessoas esperam durante cerca de seis minutos antes do nível de satisfação cair, e então eles começam a pensar em ir embora.

Possível Causa: Criar e exibir sinalização que comunique sobre atrasos e tempo esperado de atendimento são ações que irão ajudar a gerir as expectativas dos clientes. Dessa forma, aqueles com pressa podem sair sem ter uma experiência negativa com a sua loja, e voltar quando o problema estiver resolvido. A pesquisa sobre o tempo de atraso de serviço indica que fornecer uma explicação sobre o atraso reduz a insatisfação do cliente, assim como fazer com que os membros da equipe comuniquem isso em tempo hábil.

Situação #2: Os clientes estão recebendo pedidos errados

Problema: Os clientes reclamam de ter recebido pedidos incorretos ou que as solicitações especiais não foram atendidas.

Possível Causa: O erro pode ter ocorrido devido a um membro da equipe ter anotado um pedido errado ou alguém ter pedido  um item fora de época ou em falta. Outra possibilidade é um funcionário ter aceito um pedido especial sem checar primeiramente a possibilidade de execução.

Falha de comunicação: Não criar protocolos de pedido de encomenda específicos com os funcionários. Além disso, não comunicar atualizações de menu, alterações e restrições aos membros da equipe de atendimento ao cliente – para que eles, por sua vez, possam informar sua clientela.

Possível Causa: Ao tirar um pedido, a repetição para confirmar é importante, e a repetição de um pedido para um cliente pode até resultar em gorjetas mais altas. Para evitar problemas relacionados com substituições incorretas de menu ou itens em falta, é importante que o pessoal da equipe da cozinha informe, com antecedência, à equipe de atendimento, e que essa equipe de atendimento esteja ciente do que se passa na preparação de um pedido. A utilização de menus digitais para pedidos complexos para reduzir erros também é uma opção.

CONTINUE A MELHORAR A  COMUNICAÇÃO

Gerir e melhorar a comunicação é um processo contínuo e que deve ser constantemente testado. É importante continuar a procurar soluções novas e melhores, bem como avaliar o que funcionou e o que ainda pode ser melhorado. 

Fazendo isso, se cria um ambiente de confiança para todos os envolvidos e garante que a cafeteria continue a ser um lugar apreciado, para as pessoas trabalharem – ou frequentarem – durante anos.

Tradução: Daniela Andrade. 

Crédito: Andrea Piacquadio, Clay Banks, Mirzan Campos Duarte e Acervo Café Cultura.

PDG Brasil. 

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