A satisfação do cliente é o principal objetivo de toda cafeteria. Ao oferecer alimentos e bebidas de alta qualidade com um serviço atencioso e eficiente, seus clientes ficarão felizes e terão maior chance de retornar. Esse é um ótimo caminho para o sucesso a longo prazo.

Naturalmente, uma grande parte de qualquer serviço eficiente é o fluxo de trabalho. Em hospitalidade, essa palavra é geralmente usada para descrever o processo de como uma equipe atende os clientes. Mas como organizamos o fluxo de trabalho do barista na cafeteria? É a rapidez com que ele tira shots de café espresso e prepara o leite vaporizado? O que os donos de cafés devem buscar e o que eles devem tentar mudar?

Para explorar ainda mais o conceito de fluxo de trabalho do barista e entender como podemos melhorá-lo, conversamos com dois proprietários de cafeterias. Continue lendo para descobrir o que eles me disseram.

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Como definir o fluxo de trabalho?

O Google define fluxo de trabalho como “a sequência de processos industriais, administrativos ou outros por meio dos quais uma parte do trabalho passa do início à conclusão”.

Em uma cafeteria, essa sequência cobre todas as tarefas que os baristas precisam realizar ao longo do dia. Um bom fluxo de trabalho equilibra três habilidades principais: velocidade, eficiência e consistência.

Brice Young é o proprietário da Precision Pours – Coffee and Bakes em Louisville, Colorado, nos Estados Unidos. Ele diz: “O fluxo de trabalho dentro do café pode ser configurado para atender a diferentes áreas, seja uma estação de coados, de café espresso ou até mesmo de uma padaria”.

A decisão de um cliente de visitar um café pode ser impulsiva, portanto, um fluxo de trabalho eficiente é importante. Uma experiência ruim com um serviço lento ou inconsistente pode fazer com que o cliente não volte.

Shaun Aupiais é o treinador chefe e cofundador da Red Band Barista Academy, em Port Elizabeth, África do Sul.

“A eficiência aumentará a produtividade, o que impactará diretamente na capacidade da loja”, explica. “Ao melhorar isso, você pode ter mais clientes satisfeitos e, com sorte, aumentar sua rotatividade.”

“Um bom fluxo de trabalho é vantajoso para as duas partes, tanto para a loja e sua equipe, quanto para o cliente. Treinar seus colaboradores em todos os aspectos do trabalho do barista pode agregar valor a toda a equipe, mas o fluxo de trabalho é a chave para a produtividade.”

Como um fluxo de trabalho eficiente pode beneficiar a cafeteria?

De forma simples, um fluxo melhor de trabalho leva a um serviço melhor e mais rápido, deixando os baristas e os clientes mais felizes.

E ainda, com um sistema mais estruturado em vigor, você pode se posicionar melhor para comunicar informações essenciais aos seus clientes. Por exemplo, dizer aos clientes quanto tempo a bebida levará para chegar à mesa.

Um melhor fluxo de trabalho também pode ser quantificável. Por exemplo, os proprietários de cafeterias podem verificar o número de bebidas servidas por hora diariamente ou semanalmente para monitorar a relação entre o bom fluxo de trabalho e as vendas.

Finalmente, uma maior compreensão da importância do fluxo de trabalho pode melhorar a habilidade geral de um barista. A Associação de Cafés Especiais (SCA) recomenda que os baristas de nível intermediário demonstrem conhecimento dos procedimentos organizacionais e operacionais, compreendam como fornecer um ótimo serviço ao cliente e reconheçam a importância dos equipamentos de limpeza. Todos esses são fatores-chave a serem considerados no fluxo de trabalho da cafeteria.

“A capacidade de realizar multitarefas e tratar cada tarefa com a devida importância pode ajudar a estimular a pessoa a aperfeiçoar o seu desempenho”, explica Brice. “Embora nem sempre seja possível ser perfeito, a forma como nos dedicamos a cada etapa e tarefa podem nos levar mais perto desse objetivo.”

Fazer mudanças no fluxo de trabalho da sua cafeteria pode ser um grande desafio no começo, mas dentro de uma semana seus baristas devem ser capazes de entender novos formatos e sistemas, especialmente se deixarem as coisas mais eficientes.

“Os baristas precisam estar felizes com o layout de sua estação de café”, explica Shaun. “Isso vai garantir que eles se sintam confortáveis no espaço em que trabalham. Por sua vez, o conforto aumenta a produtividade, e a produtividade aumenta a confiança.”

Isso significa uma carga de trabalho mais sustentável para os baristas, menos correria e mais tempo para se dedicarem ao atendimento dos clientes.

Como implementar as medidas certas?

Há uma série de mudanças que você pode fazer para melhorar o fluxo de trabalho do barista, mas pensar sobre o layout de sua cafeteria e como os clientes se movimentam é um bom começo.

Pense no processo de entrada, fila, pedido, espera e saída dos clientes. Você pode reformular esse processo e assim torná-lo mais eficiente? Nem sempre é possível, mas pequenas mudanças podem ajudar muito.

Você também pode incentivar os baristas a direcionar os clientes no seu espaço. Baristas experientes e confiantes provavelmente irão se sentir mais confortáveis fazendo isso, como explica Brice.

“Os baristas com mais experiência podem tornar o café mais eficiente”, diz ele. “Dicas claras sobre para onde ir, onde pegar e como sair são mais importantes do que nunca, nesse momento de pandemia em especial.”

Depois disso, pense na configuração e organização. Certifique-se de que tudo esteja no lugar antes de abrir a cafeteria. Em restaurantes, esse processo é conhecido como “mise en place”, um termo da culinária francesa usado para descrever o preparo de equipamentos e ingredientes antes do cozimento.

Fundamentalmente, quanto mais organizada for a sua cafeteria, mais rápido você irá trabalhar.

Além de dedicar a quantidade certa de tempo na configuração, você também deve considerar as várias tarefas que deve concluir em um único dia de trabalho.

Os baristas precisam equilibrar as tarefas fora do balcão (como lavar pratos e limpar as mesas) com as de dentro do balcão (preparar bebidas, anotar pedidos e servir os clientes). Certifique-se de equilibrar a carga de trabalho para não acabar com tabelas bagunçadas ou com falta de pessoal.

Você também pode organizar seu equipamento atrás do balcão para ajudar a orientar os clientes em seu espaço. “Você pode [criar], por exemplo, percursos visíveis para que o cliente faça o pedido, pague e saia, por exemplo”, diz Brice

Mas organizar o equipamento de maneira clara e lógica também traz benefícios para os baristas. Shaun diz: “Se a estação de servir fica à direita do balcão, então você pode configurar da esquerda para a direita: moinho – caixa de batida – máquina de café espresso – pitchers de leite.”

Depois de colocar seu equipamento no lugar, você precisa se certificar de que as responsabilidades estão divididas de forma clara e justa entre os diferentes responsáveis. Vamos usar a seguinte estrutura como exemplo:

·         Recepção. O cliente deve ser cumprimentado por pelo menos um funcionário, que pode estar limpando a bancada de condimentos ou tirando doses, por exemplo.

·         Pedido. O cliente deve ser cumprimentado uma segunda vez antes de seu pedido ser atendido. Quem está tirando pedidos também deve ajudar a tirar shots, sempre que possível. Certificar-se de que os pedidos estão corretos, escrever pedidos em xícaras para viagem, perguntar se os clientes querem leite ou açúcar e direcionar a fila para o fim do balcão, são todas as outras coisas a serem consideradas nesta posição.

·         Preparar o café. Esta posição se concentra em moer o café, distribuir, compactar e tirar shots de café espresso. As doses devem ser sempre colocadas em xícaras para prosseguir para a posição do leite. Esta posição também pode ser responsável por tarefas extras quando o café está mais tranquilo, como limpar o balcão ou reabastecer o moinho de café.

·         Vaporização do leite. É aqui que ocorre a maioria dos gargalos na linha de produção, pois há mais tarefas para serem executadas ao mesmo tempo. Essa posição é onde você prepara pitchers de leite, geralmente com uma variedade de leites diferentes, e vaporiza, de acordo com o pedido do cliente. Executar os mais simples desenhos de latte art, como corações ou tulipas, pode melhorar o fluxo de trabalho nesta estação.

·         Corredor. Esta posição é versátil, mas deve se concentrar principalmente em preparar pires e colheres e servir bebidas aos clientes. Ajudar a servir latte art, verificar um pedido de coado, limpar mesas, servir comida e reabastecer tudo ajudará a tornar o fluxo de trabalho mais suave.

·         Serviço e até a próxima. O fluxo de trabalho termina para cada pedido, quando os clientes, ao saírem, ouvem uma frase de despedida, fechando o ciclo do processo.

Essa estrutura naturalmente funcionará melhor quando houver um barista designado para cada posição, mas essa situação nem sempre é possível. Pense em como dividir essa carga de trabalho logicamente com base no número de pessoas e conjuntos de habilidades disponíveis.

Por exemplo, alguns baristas podem se sentir mais confiantes ao falar com os clientes, enquanto outros podem ser melhores em fazer latte art com consistência.

Outras dicas para melhorar o fluxo de trabalho

Existem inúmeras maneiras de melhorar o fluxo de trabalho de seus baristas. Uma das melhores coisas a fazer para começar, no entanto, é mapear os hábitos de consumo dos clientes e avaliar como a produção de cada comida e bebida caminha para identificar quaisquer gargalos ou sobreposições. Reduzir algum item que seja de produção mais lenta pode tornar as coisas mais eficientes.

Limpar as mesas antes de os clientes saírem ajuda a preparar para a chegada dos próximos e também dá a oportunidade de fazer uma venda casada, perguntando se eles gostariam de pedir itens extras. Você também pode lavar a louça mais rapidamente para garantir um bom suprimento de xícaras limpas para o barista na máquina de café espresso.

Mantenha todos os equipamentos e produtos necessários ao alcance da equipe na máquina de café espresso para minimizar o movimento e qualquer possível colisão. As ferramentas de nivelar e compactar devem estar sempre ao lado do moinho, e o barista na posição do leite deve ter pitchers limpas, panos e uma geladeira bem abastecida ao lado.

Projetar seu balcão para incluir uma lixeira e pia perto de sua máquina de café espresso reduzirá o movimento e economiza tempo durante o movimento intenso.

Por fim, certifique-se de que está totalmente abastecido antes de abrir. Manter o estoque alto ao longo do dia (incluindo todos os tipos de leite, grãos de café, xícaras, condimentos e assim por diante) também é fundamental para um fluxo de trabalho eficaz.

Sempre há espaço para melhorar o fluxo de trabalho em sua cafeteria. Observando seus baristas em ação e procurando por gargalos ou problemas, você poderá identificar as áreas que precisam ser abordadas primeiro.

Mas, sempre que você tiver alguma chance de aperfeiçoar o fluxo de trabalho, certifique-se de ouvir as percepções dos baristas também. Se eles não sentirem que estão sendo ouvidos ou não forem convencidos sobre os benefícios de um novo sistema, é provável que não funcione.

No entanto, quando você faz as alterações corretas, é provável que veja os resultados quase que instantaneamente. Ao melhorar o fluxo de trabalho, você pode, por sua vez, aumentar a consistência, qualidade e eficiência, o que significa baristas e clientes mais felizes. É simples assim.

Crédito fotos: Jason Betz Klub, Daryan Shamkhali e Chloe Leis.

Tradução: Daniela Andrade

PDG Brasil

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