12 de maio de 2021

Venda de café online: como personalizar a experiência do consumidor

Vivemos em uma economia de experiência. Hoje, mais do que nunca, a experiência do consumidor é a parte mais valorizada dos setores de hotelaria e lazer. Isso significa que, para muitos consumidores, um “toque pessoal” sempre faz diferença e contribui para mais vendas.

No entanto, mais e mais empresas de café em todo o mundo estão se voltando para o comércio eletrônico como uma forma de impulsionar as vendas – especialmente durante a Covid-19. Entre assinaturas de torrefação, opções de compras online e lojas de café, os modelos de vendas online em todo o setor de café oferecem aos consumidores mais opções do que nunca.

Mas com tantas opções de compra, como você adiciona um toque pessoal à experiência de café online do consumidor? Como trazer a “experiência do café especial” para o consumidor? Como garantir que ele continue voltando?

Para saber mais sobre como os torrefadores customizam e personalizam o processo de venda de café online, conversamos com Will Corby da Pact Coffee e Andrew East da UniQorn Coffee. Continue a ler para saber o que disseram.

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A experiência personalizada em detalhes: a escolha do cliente

Para muitas empresas de café, a escolha do cliente é a maneira mais simples de criar uma experiência personalizada.

Nos cafés, isso pode significar que os clientes podem escolher entre uma variedade cada vez maior de bebidas e ajustar a forma como são preparadas.

Para torrefadores, isso significa que os clientes podem escolher entre origens únicas e combinações, escolhendo com base em variedades, origens, notas de degustação, perfis de torrefação e assim por diante.

Com o surgimento do café da terceira onda, veio um novo enfoque na rastreabilidade e nos dados em todo o setor. Isso significa que os torrefadores estão fornecendo mais dados sobre seus cafés. Ou seja: há mais parâmetros do que nunca para os clientes escolherem.

Para o consumidor experiente, isso significa que comprar café não é mais apenas uma escolha entre coado e espresso ou claro e escuro. Agora, é a capacidade de escolher um café que é “seu”, estreitando um número cada vez maior de categorias.

No entanto, embora alguns torrefadores e cafés estejam oferecendo, cada vez mais, uma variedade maior de cafés e bebidas na loja, a digitalização e o comércio eletrônico facilitam de forma que a oferta aos clientes seja maior do que nunca.

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Uma das áreas mais notáveis em que a escolha do cliente melhorou no que diz respeito ao café é por meio da disponibilidade e flexibilidade. Will me contou que o Pact foi iniciado em 2012 para suprir uma lacuna no mercado de cafés especiais do Reino Unido. “[Naquela época], em Londres, se você ficasse sem café especial em um fim de semana, você tinha que percorrer uma certa distância para conseguir [um pouco].

“Mesmo assim, podia levar uma ou duas semanas a partir da data da torrefação, ou da pré-moagem.”

Ele conta que a ideia do serviço de assinatura da Pact era “levar o café certo para as pessoas certas na hora certa”. O conceito de oferecer a um cliente uma variedade de cafés em um tamanho de moagem pré-selecionado e ao longo de um período de tempo preciso que lhes convém é comparativamente novo. Apesar disso, o modelo da Pact e outras semelhantes se tornaram muito populares, em um prazo relativamente curto.

No entanto, Andrew observa que existem muitas opções. “Não acho necessariamente que mais quantidade seja melhor”, diz ele. “Existe a questão do ‘fardo da escolha’. Mas eu acho, no entanto, que há uma boa maneira de permitir um alto grau de personalização em um número menor e selecionado de opções.”

No fundo, entretanto, ele concorda com Will: a escolha é importante. Ele diz que “fornecer uma variedade de opções gratuitas” (diferentes leites, açúcar e adoçantes e assim por diante) e dar às pessoas a capacidade de “misturar e combinar seus pedidos” é fundamental.

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Proporcionando uma experiência pessoal

Além da escolha do cliente, como criamos uma experiência de cafés especiais verdadeiramente de alta qualidade? Para a maioria, a resposta é uma “experiência pessoal”, a ideia de que uma cafeteria ou varejista vai “além”, supera expectativas.

Para alguns consumidores, isso pode significar tentar uma nova origem que um torrador local recomendou apenas para você. Para outros, podem ser simples toques, como um barista lembrando de seu pedido frequente. Não importa quantas opções você possa escolher; um serviço individualizado é um tipo de personalização completamente diferente.

Andrew acrescenta: “O café é uma experiência íntima para muitas pessoas. É esse hábito diário que costuma ser compartilhado.

“Quando se trata de cafés especiais, as pessoas estão pagando um preço mais alto; [eles esperam] saber não apenas sobre quais produtos estão disponíveis para eles, mas também qual pode ser o melhor produto para eles ”.

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Então, como dar um toque pessoal online?

Mesmo que você possa dar ao cliente o máximo de escolha que ele quiser em sua plataforma de venda de café online, para muitos, essa não é indiscutivelmente uma experiência verdadeiramente “pessoal”.

Então, como você oferece um toque pessoal online? Esta é uma questão essencial em um momento em que milhares de cafés e torrefações em todo o mundo fecharam suas portas ou começaram a operar com capacidade reduzida. Will me disse que recriar essa experiência é extremamente importante. “Trata-se de levar a experiência do presencial para o online… a funcionalidade de uma plataforma online baseada no usuário é parte essencial da criação de uma experiência personalizada.”

E embora isso possa parecer um ponto especialmente pertinente em toda a pandemia de Covid-19, continua a ser uma questão importante em 2021. O mercado global de comércio eletrônico aumentou seu valor em impressionantes 20%, somente em 2019. Ter uma presença online não é mais apenas uma opção, para marcas que querem se manter relevantes, é uma obrigação.

Os torrefadores e os serviços de assinatura fornecem aos clientes ferramentas, recursos e opções para que os consumidores tomem decisões informadas sobre o café que estão bebendo.

Recomendar novos cafés e produtos

Uma solução é usar dados para direcionar recomendações e sugerir novos produtos. “Criamos uma plataforma onde o cliente pode nos dizer por meio de seus pedidos que está saboreando, por exemplo, um café queniano”, diz Will.

“Sabendo disso, podemos ir até eles e dizer: ‘Ei, sabemos que você está gostando deste café queniano; achamos que você pode gostar deste etíope, pois tem um perfil de sabor semelhante.’”

Will me disse que, usando os dados coletados por sua plataforma, o Pact “pode entender suas preferências de café” e cumprir a mesma função que um barista ou torrefador faria pessoalmente ao fazer essas recomendações.

Claro, há contrapontos a serem feitos sobre como as recomendações pessoais podem ser quando são orientadas por dados e estatísticas – mas certamente é um começo.

Envolva o cliente por meio da sua plataforma

Mais e mais empresas também optaram por usar pequenos testes ou questionários para envolver seus clientes e fornecer-lhes uma experiência pessoal de café. Andrew diz: “[Na UniQorn], criamos um teste, intencionalmente curto, que nos ajuda a conhecer nossos clientes para que possamos atendê-los melhor”.

Eles variam em comprimento, mas geralmente acabam com o mesmo resultado: um pacote de café que foi escolhido com base em suas respostas e uma série de outros critérios diferentes. O quão personalizado isso será dependerá do site em questão, mas é definitivamente mais pessoal do que simplesmente acessar o site de uma torrefadora para comprar um café sem qualquer critério.

Esse tipo de engajamento dá aos clientes outro motivo para continuar voltando e, ao mesmo tempo, fornece às empresas de café mais informações sobre o que seus clientes desejam. Como resultado, em vez de apenas oferecer produtos com base em uma estação do ano ou tendência, os torrefadores podem chegar a clientes individuais com recomendações embasadas e significativas.

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A pandemia Covid-19 mudou fundamentalmente a relação do setor cafeeiro com as plataformas de comércio eletrônico e, com o contínuo sucesso das assinaturas e da venda online de café, parece que essa tendência continuará por muito tempo.

Não há dúvida de que o comércio eletrônico oferece às empresas de café novas oportunidades de alcançar clientes em potencial. Além disso, ao alavancar a escolha do cliente, eles são mais capazes do que nunca de colocar o controle nas mãos do consumidor.

No entanto, isso será suficiente para criar uma experiência verdadeiramente personalizada? E será que algum dia será capaz de reproduzir verdadeiramente um torrefador ou um barista recomendando um novo café ou um pacote de grãos recém-torrados? Por fim, ainda veremos se isso é realmente possível.

Créditos das fotos: Pact Coffee, Ana Valencia

Tradução: Daniela Andrade 

PDG Brasil

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