Segurando filas intermináveis ​​de pessoas esperando ansiosamente por seus cafés? Recebendo pedidos complexos e extensos de bebidas? Atendendo em sua cafeteria clientes curiosos que são novos no mundo dos cafés especiais?

Administrar uma cafeteria especializada é um negócio complicado. O sucesso a longo prazo exige que você mantenha qualidade, eficiência e excelente atendimento ao cliente – mas muitas vezes pode parecer que esses três pontos estão em guerra entre si.

Não tenha medo: conversei com vários especialistas do setor, que concordaram em compartilhar suas dicas para o sucesso. Aqui está o que eles tinham a dizer.

Leia em espanhol: Cómo Combinar Calidad, Eficiencia & Servicio en las Tiendas de Café

Crédito: Faema

Saiba o que um Bom Serviço Significa para Você

O que é um bom serviço, realmente? É pegar os pedidos dos clientes o mais rápido possível? Ou é conversar com eles e perguntar sobre o dia deles, talvez sacrificando a velocidade? Trata-se de servir um café excepcional ou de atender a todos os pedidos?

Há mais de uma maneira de oferecer um ótimo serviço, e qualquer modelo que você adotar representará sua marca. No entanto, muito poucas empresas poderão ter sucesso se ignorarem completamente um dos três pilares do serviço: atendimento ao cliente, qualidade e eficiência.

Noah Goodman, embaixador de vendas especiais do fabricante de máquinas de café espresso Gruppo Cimbali, diz que gosta de dividir o atendimento ao cliente em duas categorias: serviço e hospitalidade.

“Se você é capaz de fazer com que o cliente sinta que está sendo atendido e que suas necessidades estão sendo atendidas, você entregou hospitalidade”, diz ele, “e se você completar uma bebida satisfatória em tempo hábil, então acho que esses dois juntos realmente trazem o atendimento ao cliente para o seu máximo. ”

Em outras palavras, o atendimento ao cliente requer qualidade e eficiência.

E não se esqueça de que todo cliente terá expectativas diferentes. Simon Lewthwaite, gerente de contas de revenda da Caravan Coffee Roasters , enfatiza o valor de “descobrir o que é importante para essa pessoa e depois entregá-lo com seu serviço de café, na mesa ou do outro lado do bar”.

Comece decidindo o que significa serviço para você e sua marca e como isso pode ser realizado em diferentes situações que seus baristas podem encontrar. Porque se você não sabe o que é um bom serviço, como pode esperar que sua equipe o ofereça?

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Crédito: Faema

Projete o Espaço da sua Cafeteria

Agora que você sabe seus objetivos, é hora de criar um layout de café que os apoie. O design da área de trabalho é essencial para operações tranquilas.

Parte do trabalho de Simon é “ajudar os clientes a calcular o fluxo de uma área e trabalhar diretamente com eles na construção de suas bancadas.” Ele me diz: “Não há nada pior do que discutir em um balcão projetado por um arquiteto, não por alguém que trabalhou em um bar. “

O design correto do balcão vai facilitar as interações com os clientes e melhorar a eficiência. Por sua vez, isso tornará a qualidade mais fácil de se alcançar e a produtividade será mais alta. De fato, Simon diz que “pode ​​adicionar 10 a 20 kg a um consumo semanal e aliviar a pressão de uma equipe em um espaço já confinado”.

Pense na sua máquina de café espresso: ela está posicionada para que os baristas tenham acesso facilmente a tudo o que precisam, sem ter que ir muito longe ou se sentir muito apertado? Eles ainda podem encarar o cliente e conversar com ele enquanto extraem as bebidas?

E o fluxo de clientes? É fácil para as pessoas descobrir onde precisam pedir e retirar suas bebidas? Se eles tiverem uma pergunta ou precisarem de apoio, eles conseguem encontrar um barista?

A resolução desses pontos irá:

• Facilitar aos clientes saber para onde ir, melhorando o atendimento ao cliente
• Aumentar o foco dos baristas nos clientes, melhorando o atendimento ao cliente
• Agilizar o trabalho de produção dos baristas, melhorando a eficiência e permitindo que eles se concentrem na qualidade e no atendimento ao cliente

Crédito: Faema

Pense em seu Equipamento

Sua escolha de maquinário terá um enorme impacto nos três pilares. E, às vezes, são os pequenos recursos que podem fazer a maior diferença.

Pense na pressão da bomba, por exemplo: isso afetará o fluxo de água e, por sua vez, terá impacto na extração. Muitas vezes, você precisa abrir a máquina de café espresso para ajustá-la. No entanto, Noah aponta para a Faema E71E e explica que “existe um visor na bomba que elimina a necessidade de se abrir a máquina para ajustar a pressão da bomba”.

Isso facilita muito a criação de receitas, a experimentação e a solução de problemas, melhorando a qualidade e a eficiência.

Lembre-se, se o barista puder usar a máquina de café espresso com mais eficiência, poderá se concentrar mais no atendimento ao cliente. O truque é selecionar uma máquina que permita que a equipe a use com eficiência, sem sacrificar a qualidade.

A rede WiFi pode permitir que as máquinas de café espresso se conectem diretamente aos moedores e, portanto, garantir que o tamanho correto da moagem esteja sendo usado – algo essencial para um ótimo café. E as telas sensíveis ao toque permitirão aos baristas ajustar as receitas mais rapidamente, permitindo que eles passem mais tempo conversando com os clientes.

Faema E71E, uma máquina de café espresso com touchscreen, conexão WiFi e pressão da bomba facilmente ajustável, exibida na SCA Coffee Expo 2018. Crédito: Faema

Contrate os Baristas Certos para sua Cafeteria

As habilidades no atendimento ao cliente são tão importantes quanto as habilidades do barista . De fato, elas podem até ser mais importantes.

Noah diz: “Quando eu mesmo contrato pessoas, procuro sua personalidade e seu estilo de atendimento ao cliente antes das habilidades de barista, porque as habilidades de barista são muito mais fáceis de ensinar. Começa realmente por estar presente no momento, sorrir e responder a perguntas com não apenas a resposta correta, mas a atitude correta.”

Então, quais características seus baristas devem possuir? Habilidades com pessoas e de comunicação são uma certeza. Não negligencie a importância da meticulosidade, da positividade e da capacidade de permanecer motivado durante turnos longos ou corridos.

O espírito de equipe também é necessário; seus baristas não podem atender eficientemente os clientes se não estiverem trabalhando juntos. Depois, há uma abertura para o aprendizado e a capacidade de controlar suas emoções.

Os baristas com esses atributos poderão oferecer um excelente atendimento ao cliente, além de aprender a servir cafés excepcionais de maneira consistente e eficiente.

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Crédito: Fernando Pocasangre

Treine pela Qualidade

Você tem o layout certo da loja, as pessoas certas, o equipamento certo – mas para garantir que tudo corra conforme o planejado, você também precisará realizar treinamentos.

Mesmo que seus baristas sejam altamente experientes, eles ainda precisam aprender sobre seus sistemas. Afinal, cada cafeteria é diferente. Como diz Noah, cada cafeteria “encontra um fluxo de trabalho que funciona para ela… dependendo do mercado e do volume de sua loja”. E seus baristas precisam se acostumar com isso.

Você deve treinar seus baristas em seus sistemas para que tudo possa funcionar sem problemas. A qualquer momento durante o turno, eles devem saber quem é responsável por determinadas tarefas, o que fazer se algo der errado e a quem perguntar se eles não sabem alguma coisa.

Eles devem ser treinados em todas as habilidades técnicas de um barista, desde vaporização e ajuste das receitas até o equipamento de limpeza, até que possam fazê-lo bem, de forma consistente e rápida.

E você também deve treiná-los no atendimento ao cliente. Simon me disse: “Precisamos incluir constantemente a conscientização do cliente, qualidades em serviço e eficiência em nossos sistemas de treinamento”.

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Faema E71E. Crédito: Faema

Alcançar o trio premiado de qualidade, eficiência e atendimento ao cliente não é fácil. Mas, na verdade, todos eles trabalham juntos. Um bom atendimento ao cliente significa café de boa qualidade servido rapidamente. E com o layout, o equipamento, a equipe e o treinamento certos da loja, você pode oferecer isso para seus clientes.

Traduzido por Ana Paula Rosas.

Observação: este artigo foi originalmente patrocinado pela Faema.

PDG Brasil

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