8 de julho de 2020

Combinando Qualidade, Eficiência e Atendimento na Cafeteria

Segurando filas intermináveis ​​de pessoas esperando ansiosamente por seus cafés? Recebendo pedidos complexos e extensos de bebidas? Atendendo em sua cafeteria clientes curiosos que são novos no mundo dos cafés especiais?

Administrar uma cafeteria especializada é um negócio complicado. O sucesso a longo prazo exige que você mantenha qualidade, eficiência e excelente atendimento ao cliente – mas muitas vezes pode parecer que esses três pontos estão em guerra entre si.

Não tenha medo: conversei com vários especialistas do setor, que concordaram em compartilhar suas dicas para o sucesso. Aqui está o que eles tinham a dizer.

Leia em espanhol: Cómo Combinar Calidad, Eficiencia & Servicio en las Tiendas de Café

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Crédito: Faema

Saiba o que um Bom Serviço Significa para Você

O que é um bom serviço, realmente? É pegar os pedidos dos clientes o mais rápido possível? Ou é conversar com eles e perguntar sobre o dia deles, talvez sacrificando a velocidade? Trata-se de servir um café excepcional ou de atender a todos os pedidos?

Há mais de uma maneira de oferecer um ótimo serviço, e qualquer modelo que você adotar representará sua marca. No entanto, muito poucas empresas poderão ter sucesso se ignorarem completamente um dos três pilares do serviço: atendimento ao cliente, qualidade e eficiência.

Noah Goodman, embaixador de vendas especiais do fabricante de máquinas de café espresso Gruppo Cimbali, diz que gosta de dividir o atendimento ao cliente em duas categorias: serviço e hospitalidade.

“Se você é capaz de fazer com que o cliente sinta que está sendo atendido e que suas necessidades estão sendo atendidas, você entregou hospitalidade”, diz ele, “e se você completar uma bebida satisfatória em tempo hábil, então acho que esses dois juntos realmente trazem o atendimento ao cliente para o seu máximo. ”

Em outras palavras, o atendimento ao cliente requer qualidade e eficiência.

E não se esqueça de que todo cliente terá expectativas diferentes. Simon Lewthwaite, gerente de contas de revenda da Caravan Coffee Roasters , enfatiza o valor de “descobrir o que é importante para essa pessoa e depois entregá-lo com seu serviço de café, na mesa ou do outro lado do bar”.

Comece decidindo o que significa serviço para você e sua marca e como isso pode ser realizado em diferentes situações que seus baristas podem encontrar. Porque se você não sabe o que é um bom serviço, como pode esperar que sua equipe o ofereça?

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Crédito: Faema

Projete o Espaço da sua Cafeteria

Agora que você sabe seus objetivos, é hora de criar um layout de café que os apoie. O design da área de trabalho é essencial para operações tranquilas.

Parte do trabalho de Simon é “ajudar os clientes a calcular o fluxo de uma área e trabalhar diretamente com eles na construção de suas bancadas.” Ele me diz: “Não há nada pior do que discutir em um balcão projetado por um arquiteto, não por alguém que trabalhou em um bar. “

O design correto do balcão vai facilitar as interações com os clientes e melhorar a eficiência. Por sua vez, isso tornará a qualidade mais fácil de se alcançar e a produtividade será mais alta. De fato, Simon diz que “pode ​​adicionar 10 a 20 kg a um consumo semanal e aliviar a pressão de uma equipe em um espaço já confinado”.

Pense na sua máquina de café espresso: ela está posicionada para que os baristas tenham acesso facilmente a tudo o que precisam, sem ter que ir muito longe ou se sentir muito apertado? Eles ainda podem encarar o cliente e conversar com ele enquanto extraem as bebidas?

E o fluxo de clientes? É fácil para as pessoas descobrir onde precisam pedir e retirar suas bebidas? Se eles tiverem uma pergunta ou precisarem de apoio, eles conseguem encontrar um barista?

A resolução desses pontos irá:

  • Facilitar aos clientes saber para onde ir, melhorando o atendimento ao cliente
  • Aumentar o foco dos baristas nos clientes, melhorando o atendimento ao cliente
  • Agilizar o trabalho de produção dos baristas, melhorando a eficiência e permitindo que eles se concentrem na qualidade e no atendimento ao cliente
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Crédito: Faema

Pense em seu Equipamento

Sua escolha de maquinário terá um enorme impacto nos três pilares. E, às vezes, são os pequenos recursos que podem fazer a maior diferença.

Pense na pressão da bomba, por exemplo: isso afetará o fluxo de água e, por sua vez, terá impacto na extração. Muitas vezes, você precisa abrir a máquina de café espresso para ajustá-la. No entanto, Noah aponta para a Faema E71E e explica que “existe um visor na bomba que elimina a necessidade de se abrir a máquina para ajustar a pressão da bomba”.

Isso facilita muito a criação de receitas, a experimentação e a solução de problemas, melhorando a qualidade e a eficiência.

Lembre-se, se o barista puder usar a máquina de café espresso com mais eficiência, poderá se concentrar mais no atendimento ao cliente. O truque é selecionar uma máquina que permita que a equipe a use com eficiência, sem sacrificar a qualidade.

A rede WiFi pode permitir que as máquinas de café espresso se conectem diretamente aos moedores e, portanto, garantir que o tamanho correto da moagem esteja sendo usado – algo essencial para um ótimo café. E as telas sensíveis ao toque permitirão aos baristas ajustar as receitas mais rapidamente, permitindo que eles passem mais tempo conversando com os clientes.

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Faema E71E, uma máquina de café espresso com touchscreen, conexão WiFi e pressão da bomba facilmente ajustável, exibida na SCA Coffee Expo 2018. Crédito: Faema

Contrate os Baristas Certos para sua Cafeteria

As habilidades no atendimento ao cliente são tão importantes quanto as habilidades do barista . De fato, elas podem até ser mais importantes.

Noah diz: “Quando eu mesmo contrato pessoas, procuro sua personalidade e seu estilo de atendimento ao cliente antes das habilidades de barista, porque as habilidades de barista são muito mais fáceis de ensinar. Começa realmente por estar presente no momento, sorrir e responder a perguntas com não apenas a resposta correta, mas a atitude correta.”

Então, quais características seus baristas devem possuir? Habilidades com pessoas e de comunicação são uma certeza. Não negligencie a importância da meticulosidade, da positividade e da capacidade de permanecer motivado durante turnos longos ou corridos.

O espírito de equipe também é necessário; seus baristas não podem atender eficientemente os clientes se não estiverem trabalhando juntos. Depois, há uma abertura para o aprendizado e a capacidade de controlar suas emoções.

Os baristas com esses atributos poderão oferecer um excelente atendimento ao cliente, além de aprender a servir cafés excepcionais de maneira consistente e eficiente.

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Crédito: Fernando Pocasangre

Treine pela Qualidade

Você tem o layout certo da loja, as pessoas certas, o equipamento certo – mas para garantir que tudo corra conforme o planejado, você também precisará realizar treinamentos.

Mesmo que seus baristas sejam altamente experientes, eles ainda precisam aprender sobre seus sistemas. Afinal, cada cafeteria é diferente. Como diz Noah, cada cafeteria “encontra um fluxo de trabalho que funciona para ela… dependendo do mercado e do volume de sua loja”. E seus baristas precisam se acostumar com isso.

Você deve treinar seus baristas em seus sistemas para que tudo possa funcionar sem problemas. A qualquer momento durante o turno, eles devem saber quem é responsável por determinadas tarefas, o que fazer se algo der errado e a quem perguntar se eles não sabem alguma coisa.

Eles devem ser treinados em todas as habilidades técnicas de um barista, desde vaporização e ajuste das receitas até o equipamento de limpeza, até que possam fazê-lo bem, de forma consistente e rápida.

E você também deve treiná-los no atendimento ao cliente. Simon me disse: “Precisamos incluir constantemente a conscientização do cliente, qualidades em serviço e eficiência em nossos sistemas de treinamento”.

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Faema E71E. Crédito: Faema

Alcançar o trio premiado de qualidade, eficiência e atendimento ao cliente não é fácil. Mas, na verdade, todos eles trabalham juntos. Um bom atendimento ao cliente significa café de boa qualidade servido rapidamente. E com o layout, o equipamento, a equipe e o treinamento certos da loja, você pode oferecer isso para seus clientes.

Traduzido por Ana Paula Rosas.

Observação: este artigo foi originalmente patrocinado pela Faema.

PDG Brasil

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