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Puntos clave

• El aumento de los precios del café significa que los clientes ahora esperan más que solo bebidas
• El servicio a la mesa se percibe como algo premium, pero exige más personal y mejor coordinación
• El servicio en la barra puede ofrecer una hospitalidad igualmente intencionada a un costo menor
• La hospitalidad debe alinearse con el concepto, la identidad y la realidad operativa de la cafetería

El aumento de los costos del café verde, los alquileres y los salarios están elevando los precios de la carta y, como resultado, las expectativas de los clientes están cambiando. Cuando una bebida cuesta más de US $7, el café es solo una parte de lo que la gente está dispuesta a pagar.

“En un entorno de subida de precios, los clientes esperan comprensiblemente algo más que recibir una bebida”, afirma Annika Taschinski, CEO y cofundadora del grupo de tostadores y cafeterías de Hamburgo elbgold. “Buscan calidad, transparencia, experiencia, interacción personal y la sensación de que los están cuidando de verdad”.

Invertir en servicio y hospitalidad ahora importa tanto como invertir en un programa de café. Para un número creciente de marcas, el servicio a la mesa es la respuesta. WatchHouse, por ejemplo, ha escalado rápidamente en Londres, Nueva York y Emiratos Árabes Unidos basándose en un modelo centrado en la hospitalidad a la mesa.

“El servicio a la mesa tradicional puede estar resurgiendo en algunas cafeterías porque los clientes buscan más interacción humana”, dice Annika. Aunque este enfoque aporta una mayor complejidad y no es válido para cualquier cafetería.

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El servicio no puede ser secundario al café

Independientemente del modelo que elija una cafetería, la intencionalidad se sitúa ahora en el corazón de la experiencia del cliente. Se espera que los baristas sepan leer las preferencias de cada cliente y anticipen lo que desean antes de que lo digan.

“La hospitalidad intencionada se define por el nivel de atención, conocimiento, consistencia y cuidado personal que rodea al producto”, afirma Annika.

El servicio a la mesa satisface directamente esta expectativa. Se percibe como algo más premium y ofrece al personal repetidos puntos de contacto para consultar, recomendar y ajustar el servicio. Los clientes se sienten vistos y comprendidos en lugar de ser tratados como una mera transacción.

También, puede convertir una visita informal en una ocasión especial sin costo adicional. La bebida mantiene el mismo precio, pero la experiencia se siente más cercana a una salida gastronómica que a una simple espera haciendo fila.

Annika sostiene, sin embargo, que el formato importa menos que el fondo. Durante la pandemia, elbgold abandonó el servicio a la mesa y pasó al pedido en barra.

“Esto no significó que dejáramos de prestar servicio. Al contrario, el lugar y la naturaleza del servicio cambiaron”, afirma. El mostrador de la cafetería de Schanze tiene 13 metros y los clientes” permanecen ahí, ven a los baristas preparar café de filtro, hacen preguntas, aprenden sobre los productores o hablan entre ellos sobre el café”.

Esto demuestra que el servicio de barra puede ofrecer una hospitalidad intencionada tan buena como el servicio a la mesa. Un barista que explica el procesamiento o la técnica de elaboración desde el otro lado de la barra puede ofrecer el mismo nivel de compromiso que uno que lleva las bebidas a una mesa. La interacción debe sentirse deliberada, independientemente de dónde se produzca.

¿Cuáles son las consideraciones prácticas para el servicio a la mesa?

Para los propietarios de cafeterías que sopesan el modelo, las exigencias operativas son considerables. El servicio a la mesa requiere una mayor presencia de personal y una coordinación más estrecha entre la barra, la sala y la cocina.

“En un sábado ajetreado en nuestro local de Schanzen, solíamos necesitar unas 14 personas en un turno para operar el modelo de servicio tradicional”, dice Annika. “Uno de los principales retos que experimentamos con el servicio a la mesa tradicional fue encontrar personal formado que estuviera realmente interesado en el café y motivado para desarrollar el conocimiento del producto necesario”.

Esta brecha de conocimiento es importante porque los clientes suelen querer hablar de orígenes, variedades y procesos. Cuando la experiencia se queda detrás de la barra y los pedidos se toman en la mesa, el personal de sala puede tener dificultades para ofrecer el mismo nivel de asesoramiento.

Le sigue un segundo riesgo: el servicio a la mesa puede distanciar a los clientes de los baristas y del propio ritual del café. Muchas personas eligen las cafeterías de especialidad precisamente porque quieren ver cómo se prepara su bebida.

“El pedido en mostrador acerca a los clientes a la barra, al café y al equipo”, dice Annika. “Pueden observar el proceso de preparación, hablar directamente con los baristas y hacer preguntas en el momento en que se selecciona o prepara su café”.

El precio plantea más interrogantes. Si el personal debe ofrecer una experiencia más premium, ¿debería el servicio a la mesa tener un cargo adicional?

“Cobrar una tasa de servicio aparte puede crear la impresión de que la hospitalidad es un extra opcional”, advierte Annika. Sostiene que el costo del modelo elegido debería integrarse de forma transparente en el precio general, porque el gasto adicional de personal, formación y costos operativos debe cubrirse para que el modelo sea rentable.

No hay una talla única para todos

Por encima de todo, el servicio a la mesa no se adaptará a todas las cafeterías y nunca debería sentirse forzado.

Las cafeterías diseñadas para estancias prolongadas y con una oferta gastronómica más amplia tienen más posibilidades de sacarle partido, mientras que un local de gran volumen en una zona concurrida de viajeros no lo hará. El modelo aumenta los costos y reduce la rotación por asiento, por lo que funciona mejor donde los alquileres son altos, los clientes se quedan de todos modos y los precios pueden subir. Además, la rapidez y la comodidad siguen siendo importantes en muchas cafeterías.

Sin la formación y la infraestructura necesarias para sostenerlo, los clientes podrían salir más frustrados que satisfechos. “Tiene sentido solo cuando mejora realmente la experiencia del cliente, respalda el concepto y puede ofrecerse de forma constante sin comprometer la calidad del producto, el rendimiento del equipo o la sostenibilidad financiera”, afirma Annika.

Las presiones más amplias sobre la hostelería refuerzan esto. Los operadores de cafeterías se enfrentan al aumento de los costos de empleo, a la escasez de mano de obra y al agotamiento del personal, lo que significa que la calidad del servicio depende en última instancia de los modelos de trabajo sostenibles centrados en las personas.

“Por lo tanto, la buena hospitalidad no se define por si un cliente pide en una mesa o en una barra”, dice Annika. “Se trata de lo relevante, personal, experta y memorable que resulte la interacción”.

Conclusiones finales

El servicio a la mesa puede ser una herramienta útil para las cafeterías. Funciona cuando refuerza el concepto de un local y se puede dotar de personal y formación adecuados. De lo contrario, añade costos y complejidad sin mejorar el servicio.

Como demuestra elbgold, el pedido en barra puede ser igual de hospitalario. Lo que los clientes pagan finalmente es atención, experiencia y la sensación de que alguien se preocupa de ellos.

Preguntas frecuentes sobre cafeterías con servicio a la mesa

¿Por qué las cafeterías se están planteando el servicio a la mesa?

El aumento de los costos del café verde, los alquileres y los salarios están incrementando el precio de las bebidas. A ese nivel, los clientes esperan más que la propia bebida, por lo que cafeterías como WatchHouse utilizan la hospitalidad en la mesa para justificar el precio premium.

¿Cuáles son los inconvenientes del servicio a la mesa?

Requiere más personal, una coordinación más estrecha entre la barra, la sala y la cocina, y personal de servicio con conocimientos reales de café. También, reduce la rotación por asiento y puede distanciar a los clientes de los baristas, lo que debilita la experiencia que muchos clientes de especialidad valoran.

¿Puede el servicio de barra seguir sintiéndose hospitalario?

Sí. En la cafetería Schanze de elbgold, los clientes se sitúan ante un mostrador de 13 metros, ven a los baristas preparar café de filtro y hacen preguntas. La hospitalidad depende de lo personal, experta y memorable que resulte la interacción, no de dónde se tome el pedido.

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Créditos de las imágenes: elbgold

Traducido por Almudena Torrecilla Aznar. Traducción editada por Alejandra Soto.

PDG Español 

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