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Puntos clave

• El equipo de una cafetería o tostaduría debe comprender los valores fundamentales, la misión y el posicionamiento de la empresa
• Los profesionales cualificados ocupan puestos de alto valor porque aportan la agilidad que las empresas cafeteras necesitan
• Las estrategias de contratación y retención influyen directamente en la capacidad de una cafetería o tostaduría para capear la volatilidad del mercado

En plena transformación de la industria cafetera debido a la volatilidad del mercado, la capacidad para atraer y retener talento excepcional nunca ha sido tan crucial. 

Los negocios de café más exitosos entienden que el personal cualificado y apasionado no es solo un activo, sino la base de la supervivencia y el crecimiento en el entorno desafiante de hoy.

Para saber más sobre cómo atraer y retener a los mejores baristas y tostadores, hablé con Sameer Godara de Half Light Coffee Roasters y Evani Jesslyn de Strada Coffee.

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Afrontar un mercado cafetero desafiante

La industria del café está atravesando uno de los períodos más volátiles de su historia reciente. La fluctuación de los precios del café y los retrasos en las exportaciones de los principales productores, como Brasil, han creado una incertidumbre sin precedentes. La escasez de suministro provocada por el clima añade otra capa de complejidad, lo que obliga a las empresas a adaptar sus estrategias con mayor frecuencia.

Esta volatilidad exige algo más que enfoques empresariales tradicionales. Las cafeterías y los tostadores necesitan empleados que sean capaces de pensar con rapidez, adaptarse velozmente y preservar los estándares de calidad, a pesar de los constantes cambios. La industria del café refleja esta realidad: los profesionales cualificados ocupan puestos de alto valor porque aportan la agilidad que las empresas necesitan.

“Mantener un enfoque centrado en el cliente es clave para seguir siendo ágiles. Escuchar los comentarios de los consumidores y resolver los problemas sobre el terreno nos ayuda a adaptarnos en tiempo real. Nuestro equipo es la cara visible de la marca, son el primer punto de contacto que los clientes tienen con nosotros”, afirma Sameer Godara, cofundador de Half Light Coffee Roasters en Jaipur, India.

“Nos aseguramos de que todos los miembros de nuestro equipo estén bien informados, capacitados y alineados con nuestros valores para que puedan reflejar lo que realmente representamos en cada interacción”, añade. 

Encontrar personal que ofrezca el nivel adecuado de apoyo

Los requisitos del personal han evolucionado más allá de las habilidades técnicas. Si bien la experiencia en extracción, perfiles de tostado y servicio al cliente sigue siendo esencial, las empresas cafeteras ahora necesitan empleados que demuestren iniciativa, creatividad y enfoques con visión de futuro. Estos profesionales no solo siguen los procedimientos, sino que innovan cuando surgen desafíos.

Por tanto, es esencial buscar candidatos que demuestren una pasión genuina por la cultura del café. Los empleados apasionados se convierten naturalmente en embajadores de la marca porque representan de forma auténtica los valores de la empresa y conectan con los clientes. También, son los más decididos a permanecer en la empresa durante los periodos difíciles, lo que reduce los costos de rotación y mantiene la coherencia operativa.

“La agilidad en el sector no se consigue solo con buenos sistemas. Se consigue creando un equipo que piense, se preocupe y crezca como una unidad”, afirma Evani Jesslyn, fundadora de Strada Coffee en Java, Indonesia.

“Siempre le digo a mi equipo que, si algo va mal, lo digan en voz alta. Lo resolveremos juntos y saldremos más fuertes. Esa franqueza es lo que nos permite actuar con rapidez, especialmente en un país como Indonesia, donde la industria del café puede ser impredecible”, añade. “Retrasos en la cosecha, logística entre islas, tendencias cambiantes del mercado e incluso regulaciones inesperadas. Si eres demasiado rígido, estás fuera”.

El empuje y la creatividad distinguen a los buenos empleados de los excepcionales. Cuando las interrupciones en la cadena de suministro obligan a cambiar el menú o las averías en los equipos exigen soluciones rápidas, los miembros creativos del equipo encuentran formas de mantener la calidad del servicio. Consideran los retos como oportunidades para demostrar su valor, en lugar de obstáculos a evitar.

El éxito a través de la dotación estratégica de personal

Muchas empresas han descubierto que el cambio de imagen es una estrategia eficaz para navegar por las condiciones actuales del mercado. A pesar de eso, no basta con nuevos logotipos y campañas de marketing. Se necesita personal que comprenda y encarne la identidad evolucionada de la marca.

El equipo de una cafetería o tostaduría debe comprender los valores fundamentales, la misión y el posicionamiento de la empresa con suficiente profundidad como para comunicarlos de forma auténtica a los clientes. Para eso, es necesario contratar a personas que se identifiquen con la visión de la marca e invertir en una formación integral que vaya más allá de las habilidades técnicas.

“El cambio de imagen solo tiene éxito cuando el equipo está totalmente alineado con la visión que hay detrás. Empieza por la forma en que nos comunicamos, siendo abiertos, transparentes e inclusivos durante todo el proceso”, explica Sameer. “Cuando el equipo comprende el porqué del cambio, puede transmitir la historia de forma auténtica a los clientes”.

Hay que tener en cuenta cómo interactúa el personal con los clientes en las horas pico, cómo gestiona las quejas y cómo representa a la marca en redes sociales. Cada punto de contacto moldea la percepción del cliente, por lo que la selección del personal es crucial para el éxito del cambio de marca.

“Strada existe desde 2012 y hemos cambiado de marca cuatro veces, no porque estuviéramos desorientados, sino porque seguíamos evolucionando”, afirma Evani. “El cambio de marca solo funciona si se refleja en cómo hablamos, atendemos, damos formación y gestionamos la retroalimentación”. 

“Por eso involucro a mi equipo desde el principio. Nuestro personal es el puente entre la estrategia y la experiencia. Los clientes no experimentan nuestra marca a través de nuestro feed de Instagram, sino a través de las personas”, añade.

Empieza por el principio

El proceso de contratación sienta las bases para el éxito a largo plazo. Los propietarios deben empezar por definir claramente su propuesta de valor: ¿qué hace que trabajar en su establecimiento sea único y gratificante? Los mejores talentos en el sector tienen numerosas opciones, por lo que una empresa cafetera necesita razones de peso para que los posibles candidatos la elijan.

“Buscamos personas que estén realmente interesadas en el servicio al cliente y que comprendan la diferencia entre hacer feliz al cliente y simplemente complacerlo”, afirma Sameer. “Dado que el trabajo implica tratar a diario con personas reales y con emociones, valoramos la empatía, la coherencia y la capacidad de seguir los procedimientos operativos estándar para ofrecer experiencias extraordinarias”.

Destaca en las ofertas de empleo las oportunidades de promoción profesional, los entornos de aprendizaje favorables, la libertad creativa y la cultura de la empresa. Los baristas y los tostadores cualificados suelen buscar puestos que les permitan crecer profesionalmente, desarrollar nuevas habilidades y, potencialmente, ascender a posiciones de gestión o especializadas. Estas vías deben ser visibles desde la fase inicial de solicitud.

Las plataformas específicas del sector, como PDG Jobs, pueden ayudar a las empresas a conectar con candidatos experimentados que comprenden los retos y oportunidades únicos de la industria del café. Estas plataformas conectan a los operadores con profesionales que ya están comprometidos con el sector y buscan avances profesionales significativos, en lugar de puestos temporales.

Durante las entrevistas, evalúa la capacidad de resolución de problemas y la adaptabilidad de los candidatos. Presenta situaciones hipotéticas que impliquen fallos en los equipos, clientes difíciles o escasez de suministros. Sus respuestas revelarán cómo manejan la presión y si son capaces de pensar de forma creativa bajo estrés.

“Nos gusta cultivar el crecimiento de las personas igual que hacemos con el café, con paciencia, determinación y a conciencia. El gerente de nuestra cafetería comenzó como mesero. Nuestros tostadores jefe y responsables de abastecimiento comenzaron como baristas”, comparte Evani. “Ese tipo de crecimiento forma parte de nuestra cultura, no como un extra, sino como un camino”.

Excelencia en la incorporación: preparar a un equipo para el éxito

Una incorporación eficaz transforma a los buenos empleados en miembros excepcionales del equipo.

“Una vez contratado el candidato, se incluye en un programa de capacitación estructurado en dos partes. La primera se centra en el café de especialidad y abarca desde los métodos de preparación hasta los conocimientos sobre el café y los estándares de calidad”, explica Sameer. “La segunda se centra en el servicio al cliente, donde aprende a interactuar con los clientes, a manejar situaciones de la vida real y a ofrecer el tipo de experiencia por la que somos conocidos”.

Crea programas de formación estructurados que abarquen habilidades técnicas, estándares de atención al cliente y procedimientos específicos de la empresa. Estos pueden incluir sesiones sobre la filosofía de abastecimiento de café, prácticas de sostenibilidad y participación en la comunidad, lo que ayuda a los nuevos empleados a comprender su papel en la misión general de la marca.

Asigna mentores a los nuevos empleados durante sus primeros meses. Los miembros experimentados del equipo pueden ofrecer orientación, responder preguntas y ayudar a los recién llegados a superar los retos. Este sistema también demuestra el compromiso con el desarrollo de los empleados. En consecuencia, aumenta las tasas de retención tanto entre el personal nuevo como entre el ya existente.

El desarrollo profesional

Retener a los mejores talentos requiere una inversión continua en su desarrollo profesional. Crea vías claras de promoción profesional que permitan a los baristas ascender a puestos de responsabilidad, jefes de turno o funciones especializadas, como tostador jefe o coordinador de formación.

“La formación, la tutoría y el desarrollo de nuestro equipo tienen un costo, pero es una inversión vital que se amortiza en calidad, consistencia y crecimiento de la marca a largo plazo”, dice Sameer.

Ofrece oportunidades de formación continua, ya sea a través de certificaciones de café, cursos de cata o conferencias del sector. Muchos profesionales con talento eligen trabajos relacionados con el café precisamente porque quieren profundizar en sus conocimientos. Apoyar este objetivo aumenta la lealtad y la satisfacción laboral.

“Llevamos a cabo programas de mentoría interna en los que los jefes de equipo orientan al personal para que ascienda a puestos más altos. Se anima a todos a aprender de otras disciplinas. Los baristas exploran el tueste, los financieros aprenden los fundamentos del barista y los de marketing aprenden del servicio”, dice Evani. “Esto crea una comprensión real, flexibilidad y sentido de pertenencia”.

Invertir en el personal y escuchar

Implementa evaluaciones de rendimiento periódicas que se centren en el crecimiento y no solo en la evaluación. Discute los objetivos profesionales, identifica las carencias en las habilidades y crea planes de desarrollo que se ajusten tanto a las aspiraciones de los empleados como a las necesidades de la empresa. Este enfoque demuestra que los operadores están comprometidos con el éxito a largo plazo de sus empleados y no solo con la productividad inmediata.

“Evaluamos a nuestro personal cada tres o seis meses para ofrecerles ascensos, aumentos salariales o nuevas oportunidades. Ese tipo de compromiso ayuda a reducir nuestra rotación de personal, mejora el servicio y fomenta la lealtad”, afirma Evani. “Muchas de nuestras mejores ideas para el menú y mejoras en el flujo de trabajo provienen de empleados que se sienten seguros para aportar sus opiniones”.

Es fundamental establecer sistemas de comunicación bidireccionales que fomenten los comentarios y las ideas de todos los miembros del equipo. Las reuniones periódicas del equipo, los buzones de sugerencias y las sesiones individuales también brindan oportunidades para que el personal comparta sus opiniones y preocupaciones.

“Nuestro objetivo es crear experiencias significativas en torno al café, no solo servirlo. Animamos a los miembros del equipo a aportar ideas y dar forma a la marca”, afirma Sameer. “En el momento en que nuestro personal comprende realmente por qué hacemos lo que hacemos y cómo lo hacemos, toda la marca cobra vida: unificada, auténtica y llena de propósito”.

“Para lograrlo, es absolutamente esencial una comunicación clara y transparente”, añade.

Retroalimentación y comunicación

Escucha activamente la retroalimentación de los empleados, especialmente en lo que respecta a los retos operativos o las mejoras en el servicio al cliente. El personal de primera línea suele identificar los problemas antes que la dirección y sus soluciones pueden ser eficaces. Cuando se implementen las sugerencias de los empleados, reconoce públicamente sus contribuciones, reforzando el valor de sus aportaciones.

Crea espacios seguros para una comunicación honesta sobre la carga de trabajo, la programación y las preocupaciones en el lugar de trabajo. Aborda los problemas con rapidez y transparencia para mantener la confianza y evitar que los pequeños problemas se conviertan en grandes retos de retención.

El éxito en la industria cafetera actual requiere algo más que productos excelentes. Exige personas excepcionales, capaces de lidiar con la incertidumbre sin descuidar los estándares de calidad y servicio. Las estrategias de contratación y retención influyen directamente en la capacidad de una cafetería o tostaduría para capear la volatilidad del mercado y salir reforzada.

Hay que centrarse en atraer a candidatos que compartan la pasión por el café y demuestren la adaptabilidad que requieren los trabajos modernos en este sector. Hay que invertir en una incorporación integral, en el desarrollo continuo y en canales de comunicación claros. 

Si bien los equipos y las recetas de elaboración pueden replicarse, la combinación de habilidades, pasión y compromiso que el personal aporta a un negocio es insustituible.

¿Buscas nuevos puestos en la industria del café? Consulta PDG Jobs aquí

Créditos de las imágenes: Half Light Coffee Roasters, Strada Coffee

Traducido por Almudena Torrecilla Aznar. Traducción editada por Alejandra Soto.

PDG Español 

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