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Puntos clave

• A medida que aumentan los precios, los consumidores de café de especialidad exigen un servicio al cliente más atento
• Marcas como WatchHouse y Proud Mary están creciendo a través de un enfoque centrado en la hospitalidad
• Un servicio orientado al detalle requiere un equilibrio cuidadoso para no socavar la eficiencia
• Una hospitalidad excelente siempre comenzará con el bienestar del barista

El servicio al cliente en el café de especialidad, en esencia, se centra en satisfacer las necesidades de las personas más allá de la bebida en sí. Los baristas dan la bienvenida a los clientes al tercer espacio, los guían por diferentes orígenes, métodos de procesamiento y técnicas de preparación, y desarrollan una conexión con la cafetería. Para muchos consumidores, estas interacciones son tan valiosas como la bebida.

A medida que el mercado madura y la competencia se intensifica, la hospitalidad excelente se ha convertido en una expectativa, no en un diferenciador. Los precios del café están subiendo y los consumidores buscan una mejor relación calidad-precio, por eso, las cafeterías se deben centrar más que nunca en el servicio al cliente. Cada vez más optan por la hospitalidad deliberada: atención a pequeños detalles, a menudo pasados por alto.

El campeón de baristas de Estados Unidos, Morgan Eckroth, destacó cómo la combinación de detalles sutiles (ganchos para ropa debajo del mostrador, tazas precalentadas, bordes de café con leche limpios y plantas bien mantenidas) puede mejorar la experiencia del cliente.

Marcas como WatchHouse, que ahora se expande por Reino Unido, Estados Unidos y Oriente Medio, ejemplifican cómo funciona este enfoque. Su filosofía encarna un servicio al cliente deliberado: los baristas reciben a los clientes en la puerta, les sirven en la mesa y pueden responder cualquier pregunta sobre el menú. Esto transforma una visita informal a una cafetería en una experiencia gastronómica más cuidada.

Su éxito señala un cambio claro en las expectativas de los consumidores: pagar más por un café de especialidad requiere un enfoque reflexivo en materia de hospitalidad.

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La consistencia está en los pequeños detalles

Cada vez más cafeterías se centran en un servicio consistente al cliente, ya que es uno de los principales impulsores del éxito. Un estudio de Oliver Wyman muestra que las variaciones en la experiencia del cliente explican hasta un tercio de las diferencias en ventas y rentabilidad entre las distintas tiendas de una cadena. En los casos en que el servicio se volvió más consistente, las ventas generalmente aumentaron al menos 10 %.

Las cadenas de cafeterías atienden este desafío mediante programas de capacitación estructurados y procedimientos operativos estandarizados diseñados para funcionar a gran escala. Las cafeterías de especialidad, en cambio, se basan menos en estructuras rígidas. El personal presta atención a los pequeños detalles para crear una experiencia impecable.

Competiciones como el Campeonato Mundial de Baristas y la Copa de Cafés Filtrados marcan la pauta. Los competidores demuestran no solo excelencia en conocimientos de café y habilidades técnicas, sino en hospitalidad. Las estaciones de trabajo están impecables, el volumen de la música es perfecto y los vasos de agua se llenan con un entusiasmo que asegura a los jueces que están en manos expertas. 

De los escenarios a las barras

El escenario de las competencias exige este nivel de atención, pero es cada vez más evidente en las operaciones diarias de las cafeterías. “Siempre hemos trabajado con baristas competitivos, por lo que mantener un ambiente limpio, ordenado y profesional es fundamental”, afirma Tibor Várady, fundador de Espresso Embassy en Budapest, elegida como la mejor cafetería de Hungría en los European Coffee Trip Awards de 2024.

Los baristas de Tibor limpian los bordes de las tazas para garantizar que cada cliente reciba una taza y un plato limpio. Pesan los cappuccinos regularmente para comprobar la textura de la microespuma y siempre sirven las bebidas con el arte latte de frente al cliente. Estos gestos, aparentemente obsesivos, enfatizan que ningún detalle es demasiado pequeño.

“Todos intentamos ganarnos la vida vendiendo cappuccinos, así que tienen que ser buenos, ¿no?”.

Para la mayoría de dueños de cafeterías, la respuesta es sí. Ante los altos precios del café, el aumento de los costos operativos y la preocupación por los precios, baristas y operadores de cafeterías no tienen más opción que brindar un servicio al cliente excepcional. En el competitivo mercado actual, una mesa inestable, un baño sucio o un largo tiempo de espera son suficientes para que los clientes busquen alternativas.

Un excelente servicio al cliente impulsa el crecimiento del café de especialidad

El servicio al cliente es fundamental para el café de especialidad y, a medida que los márgenes se reducen, se está convirtiendo en un motor de crecimiento cada vez más importante. Un estudio de Zippia sugiere que el 42 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por un servicio más amable, mientras que casi tres cuartas partes son más propensas a recomendar una marca tras una interacción positiva.

La mayoría de cafeterías de especialidad ofrecen un servicio excelente, pero aquellas que priorizan la hospitalidad están teniendo éxito en el mercado actual. Esto refleja la creciente demanda de un servicio al cliente más atento y personalizado.

La tostadora australiana Proud Mary, que gestiona dos cafeterías en Estados Unidos, recaudó casi US $1,2 millones en menos de 70 días en una campaña de financiación colectiva para 2025. Los fondos se utilizarán para abrir nuevas tiendas en todo el país, lo que permitirá a la marca expandir su concepto de café y gastronomía de alta gama.

De la teoría a la práctica

Si bien un servicio de calidad se está convirtiendo en un factor diferenciador clave, no está exento de desafíos para los operadores de cafeterías. Esto se ilustra mejor en el libro de Colin Harmon, fundador de 3fe, What I Know About Running Coffee Shops. La frustración de Colin con las servilletas emplatadas, bien presentadas, pero poco prácticas, ya que los pasteles y las tartas a menudo se pegaban a ellas, demuestra lo ardua que puede ser la hospitalidad, siempre atenta a los detalles.

“Solo en el último año, probablemente he hablado con el personal acerca de pasteles sobre servilletas unas 20 o 30 veces”, escribe Colin. “Las cafeterías se basan en la rutina y la constancia, y en poner las cosas en orden constantemente (¡constantemente!)”.

Tibor destaca la presión sobre el flujo de trabajo y la eficiencia. “Tomamos pedidos en la barra y llevamos las bebidas a las mesas. Nuestra distribución lo exige un poco. Cuando la terraza de verano está abierta, nos convertimos en una cafetería de tamaño considerable. Como aumenta la carga de trabajo del personal, en un mal día, me pregunto si es algo que debemos sacrificar para ser más productivos”.

Volver a lo básico

El rol de barista ya es exigente, por lo que la presión adicional para brindar constantemente un servicio excepcional al cliente solo incrementa la carga de trabajo. Prestar atención a los detalles sutiles es cada vez más crucial, pero Tibor explica que el esfuerzo por alcanzar la excelencia debe comenzar por cultivar un ambiente de trabajo positivo. 

“¿Conoces esos memes que te suben el precio si no dices por favor? Café: €5. Café, por favor: €1. No me gustan. Lo divertido es conseguir que un cliente gruñón se vaya contento y amable”, dice. “Claro que esto requiere energía mental y la personalidad por sí sola no basta. Se necesitan las condiciones laborales adecuadas para tener la energía extra necesaria”.

¿Tiene el barista la capacidad de alimentar la energía de un cliente satisfecho? ¿Disfruta brindando un buen servicio? Si es así, su servicio será excelente.

Conclusiones finales

A medida que el café de especialidad continúa madurando, los fundamentos del éxito están cambiando. El café de alta calidad ya no basta, debe ir acompañado de una experiencia consistente, deliberada y atenta.

En un mercado caracterizado por el aumento de costos y consumidores cada vez más exigentes, los detalles más pequeños pueden determinar si una cafetería es recordada o ignorada. En definitiva, la atención al detalle solo funciona cuando cuenta con el apoyo de quienes la ofrecen. Crear las condiciones adecuadas para que los baristas prosperen, con flujos de trabajo realistas, una gestión que apoye y un propósito compartido, permite un servicio excelente.

“Se trata de la capacidad del barista para comprender lo que busca el consumidor”, concluye Tibor. “Si alguien lo intenta, estoy satisfecho”.

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Traducido por Loreta Moccia. Traducción editada por Alejandra Soto.

PDG Español

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