30 de noviembre de 2022

La cultura del café drive thru en Centroamérica

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El drive thru, conocido también como autoservicio, es implementado actualmente en varios tipos de negocios. Esta modalidad se dio a conocer mundialmente al implementarse en la industria gastronómica, en especial, por las grandes cadenas de comida rápida hace varias décadas.

Antes del COVID-19, el drive thru ya era fundamental para muchos restaurantes. Hoy en día, en algunos países de Centroamérica se está imponiendo este modelo en las cafeterías de especialidad.

Para conocer más sobre esta tendencia, hablé con Rebeca Ibáñez, catadora de Viva Espresso en El Salvador, con Daniel Galeano, fundador de Galeano Café en Honduras, y con William Hernández, fundador de Crafters Coffee en El Salvador. Sigue leyendo y descubre lo que dijeron. 

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Cultura de café drive thru

¿Qué tan eficiente es este sistema para las cafeterías de especialidad?

No hay duda de que el autoservicio tomó más fuerza en los primeros meses del confinamiento porque, en el caso de muchos negocios gastronómicos, fue su única alternativa para seguir funcionando.

William resalta los cambios que ha tenido la gastronomía durante y después de la pandemia. “Nosotros como cafetería y manipuladores de alimentos, en este caso bebidas, no somos la excepción. Hemos tratado de ver de qué forma agilizar todo tipo de procesos para poder satisfacer la exigencia del cliente”.

Además, comenta que uno de los principales retos que han tenido las cafeterías con el drive thru ha sido la velocidad. “Las experiencias sensoriales y todo lo que nosotros tratamos de inculcarle al cliente o tratar de mostrarle, lleva su tiempo. Un drive thru básicamente es: llego a la ventanilla, pido, pago y me voy”.

El drive thru de Crafters Coffee abrió hace aproximadamente cinco meses y está en un contenedor. Por el momento, no manejan métodos.

“Todavía estamos en prueba y error de cómo manejar este tema. Yo creo que puede hacerse siempre y cuando haya una forma bien armada, con dosis prepesadas, con filtros premojados. Hay un montón de formas de hacerlo pero la velocidad con la que hay que preparar no puede pasar de tres o cuatro minutos”.

En general, el autoservicio en las cafeterías de especialidad de Centroamérica comenzó antes de la pandemia, como es en el caso de Viva Espresso, que implementó el drive thru desde 2018.

“Fue una de las pautas contundentes que nos hizo de verdad marcar una diferencia entre otros coffee shops. Fuimos un alivio para muchas personas porque la mayoría de cafés de especialidad se encuentran en centros comerciales o kioscos, lugares en los que no hay un servicio de drive thru”, comenta Rebeca.

Ella señala que cuando lanzaron su tienda con autoservicio fue para facilitarle a las personas que pasaran por su café de forma más rápida, manteniendo siempre la calidad de un café especial. 

Por su parte, en el caso de Café Galeano implementaron el autoservicio desde 2014. Daniel comenta que el drive thru, en la mayoría de los casos, es muy eficiente. “Existen procesos que toman más tiempo de lo normal como los filtrados, por ejemplo, ya que toman de tres a cuatro minutos en preparación. Para esto, se sugiere tener café filtrado listo para llevar o mejor conocido como drip coffee”. 

Barista en preparación de café

¿Por qué en Centroamérica, a diferencia de otros países de la región, se ha popularizado el drive thru?

Rebeca no considera que se deba a un factor cultural sino que surgió como una necesidad por la pandemia, ya que en ese momento fue cuando más se popularizó este sistema. 

También, resalta el temor que quedó en la gente por consumir alimentos que vengan de lugares en los que hay mucho contacto con otras personas. “El servicio de drive thru se hizo popular gracias a su inocuidad y a su rápida eficiencia. No había necesidad de llegar a la tienda para consumir algo bueno”. 

Daniel dice que existen varias razones por las que el autoservicio funciona en las cafeterías de Centroamérica. Una de ellas es el tiempo, otra es la falta de costumbre de la gente para hacer filas, a diferencia de otros países. 

“Me atrevo a decir, con seguridad, que en nuestros países se camina mucho menos que en países de primer mundo. El drive thru vendría siendo como todos esos restaurantes con servicio take out”.

Para él, la inseguridad es otra de las causas. “Debido a que los países centroamericanos tienen o han tenido altos índices de inseguridad, culturalmente no estamos acostumbrados a caminar largas distancias. Por eso, el servicio de drive thru es lo más común para restaurantes, cafeterías o farmacias”. 

Asimismo, William considera que hay varios factores que han contribuido a la popularidad del autoservicio. “La demanda va creciendo. Creo que nosotros a nivel educativo hemos hecho un buen planteamiento en cuanto al café de especialidad. El tema del autoservicio va dirigido al día a día porque hace cuatro o cinco años no estaba tan acelerado el ritmo de trabajo y el ritmo de vida”. 

Además, según él, el temor que ha quedado en la gente tras la pandemia ha hecho que este servicio se siga usando. Igualmente, resalta que en el caso de San Salvador las horas pico son muy complejas, en consecuencia, han logrado cubrir ese espacio para ofrecer “un café como desahogo” en esos horarios en los que el tránsito vehicular se complica. 

Cafetería de especialidad en Centroamérica

Oportunidades y retos del drive thru para las cafeterías

El café de alta calidad es solo una parte de la experiencia que las personas tienen cuando van a una cafetería de especialidad. El buen servicio y la interacción que los baristas mantienen con los clientes es sumamente importante para transmitir todo lo que representa el café.

Como con el drive thru estos factores se reducen, es importante implementar estrategias para que no queden de lado. Daniel dice que “los retos son manejar bien los tiempos de espera ya que se puede convertir en un problema si son muy altos. A diferencia de un café de especialidad take out, en el que el barista puede entablar una conversación con el cliente día a día y afianzar la relación cliente-vendedor, el servicio en ventanilla se limita mucho”.

William señala que el drive thru en las cafeterías de especialidad sigue siendo un reto en temas de logística y eficiencia. Él resalta que es muy importante mantener la calidad en el producto final y en toda la actividad operativa que se desarrolla.

Por otro lado, Rebeca expresa que una de las cosas que más les preocupaba era cómo podían brindar una buena experiencia en el drive thru ya que no solo cubren una necesidad del cliente sino que es fundamental mantener esa interacción con los consumidores.

Ella explica que lo que hicieron es aprovechar los pocos minutos que tiene con los consumidores para brindarles una información corta y precisa sobre el café que están a punto de tomar.

La oportunidad que encontraron de agilizar aún más el servicio de drive thru fue con la utilización de herramientas de comunicación como WhatsApp para que los clientes puedan realizar sus pedidos con anticipación y brindarles una buena experiencia incluso con productos y bebidas que implican más tiempo.

En materia de rentabilidad, William afirma que “no se necesita demasiado personal para ejecutar un drive thru. En nuestro contenedor solamente hay tres personas y se abre de lunes a sábado”.

Frente a la materia prima comenta que la inversión tampoco es muy alta porque son cosas pequeñas las que manejan. Otra clave, desde su experiencia, es la ubicación. “Creo que la rentabilidad está siempre y cuando se ubique en un lugar transitable”.

En el caso de Viva Espresso Rebeca cuenta que en un tiempo fue tanta la cantidad de clientes que usaban el drive thru que con esos ingresos generados pudieron ampliar un poco más la parte del restaurante, lo que ha hecho que sea muy rentable.

Disponer de varias opciones de alimentos que sean rápidos de preparar es elemental para ofrecer a los clientes una elección con la que pueden acompañar su café. Rebeca resalta que la comunicación con el consumidor es clave para que sepa cuánto demorará su pedido si elige una opción más elaborada.

Consumo de café de especialidad

¿Puede ser replicable este modelo en otros países de la región?

Rebeca cree que este sistema es replicable en otros países de Latinoamérica pero aclara que “depende de cómo se haya acostumbrado al cliente a la situación pandémica que hubo. Es un modelo de negocio que por lo menos en El Salvador se ha tratado de poner en práctica, independientemente de qué sector sea”.

Además, cree que si se tiene un buen manejo de alimentos para llevar, sería totalmente replicable y viable. Daniel está de acuerdo y dice que es de gran importancia tomar en cuenta las alternativas para darle solución al factor del tiempo, como con las bebidas filtradas. 

En el caso de las cafeterías que ya vienen funcionando con su tienda y quieren implementar en el autoservicio en el mismo espacio, Rebeca dice que es necesario tener un local adecuado en infraestructura y ubicación, con alto flujo vehicular y de fácil acceso.

Por ejemplo, es clave tener dos cajas habilitadas, una para el restaurante y otra para el drive thru. También, personal y baristas capacitados que sepan trabajar bajo presión y que puedan manejar las situaciones que se vayan presentando durante la jornada, tanto con los pedidos que llegan del restaurante como del drive thru, manteniendo la calidad en cada una de las bebidas.

Si se cuenta con el presupuesto, ella recomienda tener dos máquinas de espresso. Una para el restaurante y otra para el servicio en ventanilla. De esa forma, los baristas podrán preparar todas las bebidas frías y calientes que les van pidiendo sin tener que esperar demasiado cuando se junten las órdenes de los dos sectores.

Por su parte, el tráfico vehicular y la accesibilidad al autoservicio son los puntos cruciales para Daniel. Asimismo, para las cafeterías que solo deseen ofrecer autoservicio, William dice que se debe considerar mucho la ubicación y un buen acceso para que el cliente pueda entrar y salir de manera fácil.

También, menciona que tiene que haber un buen flujo de trabajo. Mientras una persona toma la orden, otra debe estar escuchando para comenzar con la preparación. “Nosotros nos hemos propuesto entregar la orden en no más de cuatro minutos o cinco por mucho”.

Entrega de café por drive thru

La cultura de consumo de café de especialidad a través de drive thru que se está desarrollando en Centroamérica abrirá nuevas oportunidades para toda la región. Así, será posible llegar a nuevos consumidores, con otro tipo de experiencia pero siempre poniendo el foco en el servicio y la calidad. 

Si estás pensando en implementar este modelo en tu cafetería, es importante que tengas presente que conlleva retos importantes para que sea exitoso. De esta forma, podrás sacar el máximo provecho de un canal de venta que puede ayudarte a aumentar la rentabilidad y el alcance de tu negocio. 

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Créditos de las fotos: Rebeca Ibáñez, William Hernández. 

PDG Español

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