Muchos tostadores alrededor del mundo conciben el café de especialidad solo en conjunto con el comercio directo. En este sentido, a medida que el mercado crece, lo hacen también las relaciones entre tostadores y caficultores que buscan, entre otras cosas, garantizar transparencia y consistencia en sus productos. 

Algunos compradores han dedicado años a viajar por países productores, visitando zonas en las que incluso la presencia del estado es escasa y derivando en el encuentro de cafés exóticos que, acompañados de extraordinarias historias, despiertan el interés de los consumidores; sin embargo, gradualmente, los productores empiezan a jugar un papel importante como divulgadores de sus propios cafés.

Para conocer más sobre los canales de comunicación a los que pueden acudir los productores con ese objetivo y las formas de darles un uso eficiente, hablé con Ana Lucrecia Glaesel, gerente de mercadeo y comunicación en la Asociación Nacional del Café de Guatemala, y con Sebastián Anderson, desarrollador senior y especialista en inteligencia artificial. Continúa leyendo y descubre lo que me dijeron. 

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¿Por qué es importante contar con canales de comunicación?

Abrirse al mundo e interactuar con él puede ser un compromiso que consume tiempo y desvía la atención del productor, lo que puede desencadenar el abandono de su actividad principal. Por esta razón, familiarizarse con las herramientas que tiene a su alcance y evaluar claramente los objetivos que quiere alcanzar son el inicio del proceso para ejecutar una estrategia de comunicación sin desviar demasiada atención de la gestión de su finca.

La comunicación eficiente con los compradores es importante para garantizar la supervivencia del proyecto que se emprende, para generar nuevas relaciones y para mantener las ya existentes. Algunas herramientas se utilizan para respaldar las ventas y crear marcas, otras se enfocan en aumentar las conversaciones directas con los clientes.

“El ideal es que los productores puedan contar con múltiples canales de comunicación tanto para sus compradores actuales como potenciales”, dice Ana Lucrecia. 

El mercado del café de especialidad aumenta gradualmente y, a su vez, vive cambios por los constantes descubrimientos que surgen en torno a esta industria. Por eso, los canales que permiten una comunicación personalizada e individualizada con los compradores representan un camino cada vez más útil. 

Además, garantizar una comunicación bidireccional, tanto con compradores como con interesados, resulta primordial. Como resultado, a la par de las redes sociales, el uso de chatbots en los sitios web se ha hecho común.

Las redes sociales: el principal canal de comunicación en la actualidad

Las redes sociales han sido, sin duda, el medio al que usualmente acuden los productores cuando quieren comercializar directamente sus granos con tostadores de las principales regiones consumidoras, sin olvidar que cada vez es más frecuente que entre su público aparezcan, además, tostadores locales.  

La situación provocada por el COVID-19 fomentó en muchos el interés por estar presentes en redes sociales. En este momento es más importante que nunca construir y mantener activamente una relación digital con los clientes. Esto se ha convertido en una forma de ganar confianza a largo plazo.

Las redes sociales preferidas, tanto por productores como por compradores, son Instagram y WhatsApp; sin embargo, la presencia en otras plataformas como Facebook, YouTube y TikTok hacen parte de las estrategias implementadas por algunos. A pesar de esto, la gestión de redes sociales queda para muchos productores en un segundo plano y subestiman el esfuerzo que suponen.

“El canal más utilizado por su efectividad de recepción de información y respuesta es definitivamente WhatsApp, seguido del correo electrónico”, dice Ana Lucrecia. “En una segunda etapa, el uso de redes sociales, como una cuenta de Instagram, y una página web pueden ser de mucho beneficio para potencializar no solo la comunicación, sino la promoción de la unidad productiva y el café que se ofrece en ella”. 

Las redes sociales ofrecen numerosas funciones que facilitan entablar un diálogo activo con los clientes y responder a sus inquietudes. Asimismo, brindan herramientas para realizar seguimiento y recolectar información de las interacciones de los usuarios. 

Los clientes siempre tienen la expectativa de recibir una respuesta o una reacción en corto tiempo y no se puede olvidar que cuentan con funciones que les permiten calificar y dar su opinión sobre la experiencia vivida. Ofrecer un buen servicio al cliente, igual que en otras circunstancias, se vuelve indispensable para mantener una buena imagen de marca. 

Alternativas para la construcción de sitios web 

Internet es la herramienta de información más poderosa de nuestro tiempo. La mayoría de personas acuden a los buscadores cuando desean realizar una compra o encontrar información. Por esta razón, aquellos que cuentan con su propio sitio web aumentan la posibilidad de jugar un rol importante en la decisión de compra de los usuarios.

Un sitio web diseñado a la medida funciona como una tarjeta de presentación en el mundo digital. Los emprendedores pueden presentarse y mostrar sus productos o sus servicios. Además, pueden proporcionar a clientes potenciales información importante con anticipación. Más que en cualquier otra plataforma, una página web garantiza control sobre lo que se quiere mostrar al público.

Si bien las redes sociales ofrecen una gran cantidad de posibilidades, lejos de representar una amenaza para los sitios web, los complementan. Los sitios web son accesibles para cualquier persona con conexión a internet y, como ventaja, no condicionan a los usuarios a crear una cuenta para interactuar. 

La principal dificultad para la creación de un sitio web está en los costos y en tratar con términos como hosting, dominio o servidor; sin embargo, cada vez surgen alternativas más amigables para los usuarios. Los sistemas de gestión de contenidos o CMS (content management system), como WordPress, WooCommerce o Wix, brindan las herramientas necesarias para enfrentarse, sin conocimientos previos, a la creación de un sitio web.

“Estas herramientas facilitan mucho el crear páginas web. Personas que no están muy familiarizadas con la programación pero que saben utilizar internet pueden ir leyendo la documentación y crear su propia página web”, comenta Sebastián.

Los CMS se ofrecen con costos bastante bajos y facilitan, a través de una interfaz intuitiva, la obtención de dominios, el acceso a un hosting y el diseño personalizado de la página web. Una de las grandes ventajas que ofrecen este tipo de sistemas es la creación de correos electrónicos corporativos, útiles para generar confianza en los consumidores. 

Un caficultor “puede tomar WordPress y establecer ahí su marca, mostrar todo lo que tiene para ofrecer, toda su información, su historia, su catálogo, presentar un contenido multimedia y finalmente crear algún sistema automatizado que le permita llegar a más personas y atenderlas”, afirma Sebastián.

Implementación de APIS para aumentar la efectividad de los canales de comunicación

Cuando en un potencial comprador surge el deseo de ponerse en contacto con un productor, espera entablar una conversación en el menor tiempo posible. Por esta razón, es de gran importancia para los productores tratar de responder oportunamente los mensajes que llegan a través de diferentes canales.

A pesar de esto, distintos factores como la diferencia horaria o el débil acceso a internet en algunas zonas de trabajo entorpecen la comunicación estable. Sebastián resalta la dificultad que representaría responder a cientos de personas de forma inmediata a través de medios convencionales como el teléfono o incluso en redes sociales. Por eso, en los últimos años han desarrollado softwares específicamente para superar este tipo de problemas, como los chatbots. 

“Afortunadamente, ya hay ciertas formas de automatizar a través de bots. La interacción no se da directamente con la persona pero sí facilita mucho encontrar información, reservar una cita o encontrar la manera óptima de hablar con alguien. Esto es lo que llamamos APIS y con ellas creamos bots, es decir, sistemas automatizados que pueden responder a las personas. Se puede hacer a través de Instagram, Facebook o, incluso, WhatsApp”, comenta Sebastián. 

Un chatbot es una aplicación que utiliza inteligencia artificial para conversar con personas en un lenguaje natural. Los usuarios pueden realizar preguntas a las que el sistema responde de forma inmediata con respuestas previamente desarrolladas. Estas interacciones pueden realizarse en cualquier momento del día, incluso cuando las empresas o sus empleados ya no están en horario laboral. 

Mediante el uso de chatbots los productores pueden ofrecer a su público objetivo un canal de comunicación disponible en cualquier momento. Plataformas como Instagram o WhatsApp ya tiene disponible esta funcionalidad y acceder a ella no es complejo. Solo es necesario disponer de las aplicaciones destinadas para negocios como WhatsApp Business o Instagram Business. 

Canales de comunicación convencionales y su prolongada efectividad

Las herramientas de uso más simple para entablar canales de comunicación son los correos electrónicos, las líneas de teléfono y los mensajes de texto. Al igual que en los demás canales, un uso eficiente se verá determinado por la prontitud y la disposición de los productores para satisfacer una demanda. Distinto a esto, solo es fundamental conservar actualizado el correo y las líneas de teléfono que se emplean. 

“Considero que nunca se deben dejar de lado canales como las llamadas telefónicas o los mensajes de texto (SMS) que, en el caso de Guatemala, por el tema de conectividad suelen ser todavía efectivos y utilizados”, sostiene Ana Lucrecia. 

Algunas entidades estatales cumplen también la función de canal de comunicación ya que divulgan bases de datos con información de personas o empresas registradas a posibles compradores. En ocasiones se comete el error de subestimar el alcance de esta herramienta pero resulta beneficioso informarse sobre las condiciones que establecen e inscribirse en ellas. 

En países como Colombia, algunas cámaras de comercio y la Federación Nacional de Cafeteros ofrecen este servicio. Por su parte, en Guatemala, el Coffee Search System es una herramienta tecnológica creada por Anacafé con el objetivo de generar una mayor trazabilidad y oportunidades comerciales para los productores al articular y generar vínculos directos con compradores en el mercado local e internacional.

Entablar canales de comunicación eficientes es una tarea a la que se deben enfrentarse los productores, no solo para mantener contacto con sus actuales compradores, sino para estar al alcance de un público nuevo. La prontitud y disposición para entablar diálogos y la constancia en la publicación de contenido en las plataformas que lo permiten son clave para participar activamente en un mundo cada vez más digital. 

Hacer uso de todos los canales de comunicación mencionados puede significar un gran esfuerzo para muchos productores, ya sea por cuestiones de tiempo o recursos; sin embargo, identificar el canal que más se acomode al público objetivo y emplearlo eficientemente contribuye al funcionamiento y a la imagen del proyecto. 

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Créditos de las fotos: Daniel Jaramillo. 

PDG Español

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