12 de octubre de 2021

Atención al cliente, educación en café y gestión: ¿qué hace un barista jefe?

Al igual que con un director de café, la descripción del trabajo de un barista jefe variará naturalmente de una empresa a otra. Cada tienda de café es diferente, y cada una requiere diferentes responsabilidades de su equipo de baristas.

Si bien el barista jefe puede describirse generalmente como un miembro senior o directivo del equipo de baristas, a menudo tiene responsabilidades que van más allá de eso. Esto puede abarcar la capacitación, la educación o incluso el abastecimiento, si el director de café de una marca necesita apoyo o una nueva perspectiva.

Para saber más sobre la función de un barista jefe, hablé con dos de ellos: uno en Sudáfrica y otro en California. Sigue leyendo para saber lo que dijeron y para conocer mejor las habilidades que consideran útiles para el puesto.

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Dar el ejemplo: centrarse en la calidad y el servicio

Convertirse en barista es, para muchos, el primer paso en el sector del café. Y con el auge de la cultura del café de la tercera ola, es cada vez mayor el aprecio por el trabajo y la habilidad del barista.

Cada vez más personas, tanto consumidores como propietarios de tiendas, comienzan a darse cuenta del valor que un buen barista puede aportar a un negocio de café.

Aunque un barista jefe suele tener responsabilidades de administración: desde capacitar hasta definir turnos de trabajo y rotación de actividades, se podría decir que el trabajo debería empezar centrándose en la calidad.

Cada barista de una tienda de café se encargará de seguir las recetas establecidas para servir bebidas de alta calidad a los clientes. El barista jefe debe ser, ante todo, el “modelo de referencia” de estas recetas: debe ser capaz de dar un ejemplo perfecto de cómo debe servirse una bebida en un momento dado. 

También pueden intervenir en la estandarización de estas recetas, o incluso desempeñar un papel en el “desarrollo de bebidas”: el proceso de incorporar nuevas bebidas o productos a la carta de una tienda de café.

Fanie Botes es barista jefe en Bluebird Coffee Roasters en Howick (Sudáfrica). En Bluebird, él es responsable de otra área que ayuda a proporcionar deliciosas bebidas a los clientes. “La mayoría de los días empiezan calibrando”, dice Fanie. “¡Hay que garantizar que el café esté sabroso!”.

La calibración es un proceso esencial que a menudo forma parte de las responsabilidades habituales de un barista jefe. Obtener lo mejor de tu máquina y conseguir el equilibrio perfecto ajustando la dosis, el rendimiento, el tiempo de extracción y el tamaño de la molienda en incrementos minúsculos es más fácil decir que hacer, pero es importante.

Sin embargo, el enfoque de un barista jefe en la calidad no debe limitarse a preparar un café delicioso. Un buen servicio al cliente también es clave para cualquier tienda de café exitosa, y puede ser un factor importante para la retención de clientes.

Fanie añade: “Concentro gran parte de mi energía en la relación con los clientes y en la interacción en el mostrador, al igual que en la educación de aquellos que muestran curiosidad sobre lo que hacemos”.

Ayudar a conectar al cliente con el producto adecuado es de vital importancia. Entender lo que quieren y ayudar a desmitificar ciertos productos o bebidas no es solo un buen servicio: también ayuda a mejorar el conocimiento en el consumidor. 

En definitiva, un barista jefe debe ser capaz de traducir la “jerga” de la industria del café a un lenguaje claro que cualquiera pueda entender.

“Creo que lo más importante es mi habilidad con las personas”, añade Fanie. “Al fin y al cabo, se trata de hacer que la gente se sienta bienvenida y cómoda en la tienda”. 

“Los profesionales del café en Sudáfrica suelen llevar el estigma de ser ‘snobs’… dejar eso de lado es realmente importante”.

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Gestión, capacitación y enseñanza

Sin embargo, más allá de este enfoque en la calidad, un barista jefe también debe ser capaz de transmitir sus conocimientos y experiencia a los demás. 

Los baristas principales son, ante todo, líderes. Además de llevar el ejemplo, a menudo tienen que administrar, capacitar y enseñar a los demás baristas con quienes trabajan. 

La administración en sí puede significar cualquier cosa, desde la coordinación del equipo durante las horas punta de la mañana hasta la reorganización del flujo de trabajo para hacer los procesos más eficientes.

Sin embargo, un punto clave para el barista jefe es la formación y el desarrollo. Transmitir la experiencia y los conocimientos ayuda a garantizar que todos los miembros de un equipo de baristas marchen al mismo ritmo y trabajen con el mismo nivel de exigencia.

Laine Barriga es responsable de capacitación en Ritual Coffee Roasters en San Francisco, California. Me cuenta que el sistema que han puesto en marcha en Ritual ofrece un camino obvio para que los nuevos baristas aprendan y se desarrollen, bajo la dirección de sus educadores de café (un barista avanzado y con trayectoria, capaz de formar a otros).

“Tenemos un programa de formación por niveles”, dice Laine. “No te capacitan en espresso antes de pasar la prueba del cappuccino. Una vez que apruebas la prueba de cappuccino, te forman en el espresso”.

Pero la formación no se limita a las habilidades prácticas del barista. Laine dice que este sistema escalonado se ha creado para que los nuevos baristas puedan seguirlo, convertirse en educadores de café y luego dirigir ellos mismos la formación.

“Si eres un barista nuevo, esa formación la hace el educador de café”, dice. “Pero después de eso, podrías convertirte en educador de café en [tan solo] seis meses”.

Una buena formación es fundamental para cualquier barista jefe (o una función equivalente, como los educadores de café en Ritual). Sin embargo, la mejor capacitación tendrá como objetivo la transición de baristas nuevos e inexpertos, no solo hasta el punto en el cual sean un miembro funcional del equipo, sino más allá, hasta que puedan entregar la formación de la cual se beneficiaron. 

De este modo, pueden desarrollar un equipo que funcione a la perfección tanto con o sin ellos.

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Un cargo en constante evolución

Con el crecimiento de la cultura del café de la tercera ola y un mayor enfoque que nunca en el arte de la preparación y el abastecimiento de café, algunas marcas han decidido “reestructurar” el papel del barista jefe. 

Cada vez son más comunes las nuevas funciones de un barista avanzado, como barista técnico, barista líder y educador de café (como en el caso de Ritual). 

Laine dice que Ritual desarrolló su programa de educadores de café como una forma de mantener a los encargados de preparar y servir el café apasionados por su función. Les proporciona un mayor enfoque en la transmisión de la experiencia y el intercambio de conocimientos, en lugar de limitarse a preparar el café y servir las bebidas.

“No quiero decir que el papel haya ‘cambiado’ necesariamente con los años”, dice Laine. “Simplemente ha evolucionado. Desde 2013, hay ‘educadores de café’, y creo que nuestro programa es único”.

“Hemos definido las responsabilidades y lo que buscamos en una persona para que asuma el papel. Para empezar tienes que haber pasado por nuestro programa de formación interna, que dura hasta tres meses; esto significa que generalmente no contratamos educadores de café de fuera. Suele ser algo que intentamos fomentar en el local”.

El papel del barista jefe también cambiará en función de la cultura, el tamaño y la marca de la empresa de café en cuestión. Por ejemplo, un barista jefe de una cadena comercial de café más grande y con más actividad, suele centrarse en la eficiencia detrás de la barra y en la formación de aquellos que le rodean. 

Sin embargo, para los baristas principales de tiendas de café especializadas, su función se centra más en la educación y en compartir conocimientos. Otros pueden trabajar con los tostadores para conseguir granos, gestionar las existencias y hacer pedidos.

“Los tres atributos principales que buscamos en nuestros educadores de café son una excelente comunicación, humildad y el entusiasmo por ver a otras personas tener éxito”, añade Laine.

Fanie también ha comprobado que el papel de baristas principales seguirá adaptándose y evolucionando con el paso del tiempo. “Siento que este papel siempre cambiará”, dice. “Como profesional del café de cara al cliente, tienes que estar preparado para que las cosas cambien, así como para que tu función se desarrolle dentro del negocio”.

“Desde mi punto de vista, mi papel es muy fluido. Las expectativas y los objetivos siguen siendo los mismos: servir un café excelente, entablar relaciones con los clientes y dirigir la barra eficazmente. Pero los medios para alcanzar esos fines cambian constantemente”.

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Encontrar y mantener a las personas adecuadas

Cada empresa tendrá un enfoque diferente a la hora de encontrar el personal adecuado para su negocio. En muchos casos, los baristas principales crecen y se desarrollan en el papel con el tiempo, gracias a su comprensión de la marca y la configuración única de esa cafetería. 

Sin embargo, no siempre es así; algunas marcas buscan a baristas principales de forma externa. E incluso cuando se contrata internamente, es importante asegurarse de que se contrata a la persona adecuada: alguien que pueda y quiera hacerlo. 

Laine dice que su trabajo ha consistido no solo en desarrollar la trayectoria profesional de los baristas en Ritual, sino también en identificar a aquellos que quieren llevar su carrera en el café al siguiente nivel. 

“Como líder de capacitación, busco la chispa en los ojos de las personas cuando las capacito”, dice Laine. “Me interesa encontrar formas de mantener viva esa chispa. Antes de que desarrolláramos el programa de educadores de café, si había que tomar una decisión para Ritual [en relación con] el servicio, la decidían tres personas del departamento de formación”. 

“Ahora las cosas son diferentes: los educadores de café son el ‘eje’ de esas discusiones, integrando a todos los cafés y baristas en la conversación”.

“Tal vez estemos pensando en cambiar el V60 por un Kalita para el café filtrado; así que animaríamos a los educadores del café a que prueben ambas, midan los resultados y traigan sus conclusiones, para que se impliquen más en todo el proceso”.

Al involucrar a tus baristas de esta manera, tienes mayores posibilidades de que se sientan más comprometidos y quieran quedarse más tiempo. 

La hostelería tiene fama de tener una alta rotación de personal, sin objetivos claros, progresión ni la posibilidad de participar en los debates que afectan al trabajo diario, de esa manera, los baristas querrán buscar otro lugar. 

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La función de barista jefe puede diferir en cuanto a nombre y responsabilidades de una marca a otra, pero en general el puesto se basa en el liderazgo, el servicio al cliente, la formación y la calidad general.

Al contar con un barista jefe en tu tienda, involucrándolo claramente en las discusiones adecuadas y dándole la libertad de formar y desarrollar al equipo que lo rodea, no solo mejoras la calidad de la bebida; también muestra a tus baristas que el crecimiento y la progresión son posibles, y puede entregarle un plan para el éxito profesional futuro. 

¿Disfrutaste este artículo? Entonces lee sobre cómo calibrar un espresso.

Crédito de las fotos: Ritual Coffee Roasters, Bluebird Coffee Roasters

Traducido por Tati Calderón. Traducción editada por María José Parra.

PDG Español

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