Hasta agosto de 2021, se han administrado más de 4.200 millones de dosis de la vacuna contra la COVID-19 en todo el mundo. Aunque las cifras exactas varían mucho de un país a otro, el término de la pandemia está cada vez más claro, lo cual significa que existe un plan para la recuperación del sector de la hostelería en el mundo. 

En los últimos 18 meses, tanto las tiendas de café como los negocios de servicio de alimentos y los restaurantes se han visto obligados a cerrar sus puertas y dejar de atender a sus clientes durante la pandemia. Pero a medida que los negocios reabren en algunas partes del mundo, está claro que el sector de la hostelería tendrá un panorama diferente tras la pandemia.

Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas? ¿Cómo pueden adaptarse a la nueva situación y cambiar su estrategia de café para ganar notoriedad de marca con los clientes? Para responder a estas y otras preguntas, conversé con expertos en este sector de UCC UK. Sigue leyendo para descubrir lo que dijeron.

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¿Por qué es tan importante adaptarse a una reapertura en el sector de la hostelería?

En los últimos 18 meses se ha producido un cambio en los hábitos de los consumidores. Antes de la pandemia, se estimaba que los negocios de café fuera de casa (OOH, o out of home) representaban aproximadamente el 25 % de la demanda total de café de los consumidores. Sin embargo, a principios de 2020, se estimó que hasta el 95 % de estos negocios cerraron sus puertas.

En respuesta, los consumidores cambiaron sus hábitos de consumo de café de una manera clave: comenzaron a beber mucho más café en casa. Por ejemplo, informes recientes de Nielsen muestran que las ventas de café tostado y molido en el Reino Unido aumentaron más del 22 % en 2020 en comparación con 2019.

Pero no solo ha cambiado la cantidad de café que se consume en casa, sino también la calidad.

Frannie Santos-Mawdsley es la directora de mercadeo de UCC UK. Ella dice: “La premiumización en el sector de la restauración es una tendencia que hemos observado desde hace años, pero en el caso del café se ha acelerado definitivamente durante la pandemia”. 

“A medida que ha ido creciendo el mercado de las tiendas de café, los consumidores se han ido formando fuertes opiniones sobre su bebida favorita. Con el cierre de estas tiendas, los clientes se han centrado en [el consumo en casa], con la esperanza de emular la experiencia fuera de casa en el hogar”. 

Dado que los consumidores llevan más de un año y medio bebiendo cada vez más café en casa, es comprensible pensar que estos hábitos recién adquiridos pueden tardar en cambiar, especialmente si la salud y la seguridad pública siguen siendo una preocupación incluso después de la reapertura de las tiendas.

Phil Smith es el director de información de UCC UK. “No cabe duda de que el sector del café tostado y molido va a sufrir un impacto a largo plazo”, afirma. “Creo que va a ser positivo, ya que los consumidores pasarán de la categoría de café instantáneo a la de café ‘real’”. 

Tampoco faltará la competencia, dado que muchos negocios han aprovechado este tiempo para reflexionar, planificar y cambiar su estrategia para ganar más clientes cuando vuelvan a abrir.

“En 2018, el 68 % de los consumidores encuestados estuvieron de acuerdo en que la calidad del café era importante para su toma de decisiones”, añade Frannie, citando una encuesta de OMNE y CGA. “Esa cifra aumentó un 15 % en noviembre de 2020; un impresionante 83 % es ahora consciente de la calidad, lo que demuestra la importancia de mantener los estándares cuando se reabre el mercado”.

Cambiar la estrategia con respecto al café

Entonces, a medida que los negocios de hostelería y de atención al cliente de todo el mundo empiezan a reabrir, incluyendo las tiendas de café, la adaptación se ha vuelto más importante que nunca.

Muchas empresas del sector del café ya se han adaptado y han aprovechado el aumento de las ventas en línea, los pedidos para llevar, entregas en la acera, y los despachos cuando es posible. Sin embargo, será necesario tener una mayor diferenciación para prosperar en el mercado pospandémico.

Pero ¿qué cambios pueden hacer los propietarios de las tiendas de café?

Cambia tu café y céntrate en la consistencia

En primer lugar, considera la posibilidad de cambiar el café que ofreces.

En el caso de las tiendas de café, esto puede significar sustituir o “renovar” los productos clásicos que has ofrecido durante años, o agregar nuevos ítems en tu menú. Habla con tu tostador o proveedor con anticipación para saber si tienen nuevos cafés disponibles.

“Asegúrate de que tu café coincida con tu oferta”, recomienda Frannie. “Elegir cuidadosamente tus mezclas y marcas de café puede tener un enorme impacto psicológico para tus clientes y ayuda a definir tu posicionamiento general [en el mercado]”.

En el caso de las tiendas de café, ofrecer una gama más amplia de cafés puede ayudarte a comunicar tu experiencia y conocimientos. En cambio, los restaurantes y las empresas de restauración pueden querer sabores más “tradicionales” para complementar o combinar con determinados productos del menú.

La consistencia también es importante. Los clientes quieren saber que el café que beben seguirá teniendo el mismo sabor cada vez que lo prueban. 

Asociarte con un proveedor conocido por ofrecer una calidad constante te ayudará a diferenciarte ante los clientes.

Frannie añade que es importante que te adaptes en función de tu posicionamiento específico en el mercado.

“Si tienes un restaurante de alta gama, es posible que desees un café de alta calidad que complemente tu comida”, afirma. “Por el contrario, una cadena de tiendas de café puede beneficiarse de un café de marca blanca personalizado y con tu marca, el cual puedas vender a los clientes, para que puedan disfrutar de tu sabor característico en casa”. 

“Por último, las empresas que quieran abogar por su programa de sostenibilidad pueden considerar un café como Grand Café, con empaques totalmente compostables y con la certificación de Rainforest Alliance”.

“En UCC Coffee, tenemos un modelo único llamado Total Coffee Solution (Solución Total de Café), con soluciones a medida y escalables para equipos de clase mundial, servicio inteligente, café excepcional y un enfoque basado en información para la excelencia del café a través de nuestro programa COFFEEWORKS.”

Realiza mantenimientos, cambia o sustituye tus equipos

No importará qué tan bueno sea el café que utilices si no tienes el equipo adecuado. Las máquinas de espresso, los molinos y las cafeteras eléctricas dañados, sucios o con un mantenimiento deficiente, pueden alterar el perfil de taza de tu café e impedirte entregar a tus clientes los mejores sabores posibles.

“Tras la pandemia, la percepción de los clientes con respecto a la calidad ha cambiado, por lo tanto, garantizar que el equipo y la capacitación [de tus trabajadores] estén a un mismo nivel es fundamental para que los clientes sigan visitando [tu tienda]”, afirma Frannie.

Antes de cualquier reapertura importante, asegúrate de revisar tu equipo. Puede que se haya deteriorado luego de un periodo prolongado de tiempo lejos de la barra de café. 

Las máquinas de espresso deben limpiarse a fondo con regularidad para evitar los depósitos de calcio, el sobrecalentamiento u otros problemas de funcionamiento. Del mismo modo, deberías cepillar o limpiar el molino con regularidad (un cepillo de dientes funciona de maravilla) para eliminar cualquier residuo de aceites, ya que puede provocar la aparición de sabores extraños si no lo tratas.

Si tus instalaciones han estado cerradas durante un periodo prolongado, asegúrate de dejar algo de tiempo para limpiar los equipos antes de la reapertura. Si no te parece algo que puedas hacer tú solo, considera la posibilidad de llamar al distribuidor o al fabricante para agendar una visita del servicio técnico.

Sin embargo, también es importante reconocer que el mantenimiento y la limpieza no son suficientes. Por desgracia, tu equipo llegará al final de su vida útil, y es posible que cualquier periodo prolongado de desuso lo haga especialmente perceptible. En ese momento, es la ocasión de actualizarlo.

“Cuando se trata de equipos de café, hay mucho donde elegir, por lo que hay que encontrar la máquina adecuada para tu negocio”, dice Frannie. “[Elige el equipo] que sea perfecto para tu espacio, tus trabajadores, tus habilidades y tus ambiciones con el café a largo plazo”. 

“La compra de una máquina es una gran inversión y hay muchas variables a considerar antes de adquirirla, pero comprar la adecuada es absolutamente fundamental para definir tu posicionamiento”.

Sin embargo, las necesidades de equipamiento de cada empresa son diferentes.

Tomemos como ejemplo las máquinas de espresso. Para la mayoría de las tiendas de café, una máquina tradicional o semiautomática será la más adecuada para que el barista tenga un control adecuado.

Sin embargo, para los restaurantes u otras empresas de restauración, puede ser más adecuada una máquina automática o superautomática. Este tipo de máquinas de espresso puede producir bebidas de forma consistente con solo pulsar un botón. 

En última instancia, las máquinas automatizadas, y los equipos automatizados en general, pueden ayudar a las empresas en el sector del café a crecer simplificando los procesos, racionalizando las recetas y proporcionando una oferta estandarizada y más coherente a sus clientes.

Frannie dice: “Para las empresas más pequeñas, hay muchas soluciones compactas en el mercado, para las cuales los miembros del colectivo de la UCC pueden ofrecer orientación. UCC también ofrece muchos videos gratuitos sobre limpieza y mantenimiento”.

Ella también señala que su modelo de “Total Coffee Solution” es “totalmente flexible”, y dice que puede adaptarse a configuraciones personalizadas para negocios de café más grandes.

Considera tu diseño

Diferenciar tu negocio en un mercado saturado después de la COVID-19 no comienza con el café que sirves o la máquina que utilizas para prepararlo, sino con tu marca.

Antes de que los clientes decidan cruzar tus puertas, tienes que ganar notoriedad de marca y captar su atención. La mejor manera de hacerlo es tener una identidad de marca clara y refinada y un diseño atractivo.

Tomarte el tiempo de rediseñar tu espacio antes de reabrir puede dar a los clientes una razón para entrar por tu puerta. Piensa en los valores que quieres que transmita tu negocio y comprueba si puedes plasmarlos en el diseño de tu tienda.

Al rediseñar tu espacio, también puedes asegurarte de que seguirás cumpliendo la normativa local para la COVID-19. Un nuevo diseño puede ayudarte a implementar un sistema unidireccional de tránsito de clientes y los puntos de retiro fácil para alimentos y bebidas para llevar, por ejemplo.

Capacitar o practicar con el personal y los baristas

Tras meses de ausencia en la tienda de café, es posible que tu equipo se beneficie de un tiempo de práctica antes de volver a abrir a los clientes en su totalidad.

Programar sesiones de capacitación de “repaso” con los baristas puede garantizar que todo el mundo esté de acuerdo en lo que respecta a la preparación de bebidas y el control de calidad.

Intenta que todos los miembros del personal participen al mismo tiempo, aunque solo sea durante unos minutos. Así tendrás la oportunidad de explicarles cómo han cambiado las cosas en lo que respecta a la normativa local de COVID-19, y cualquier cambio clave que deban conocer especialmente.

Por ejemplo, puedes mostrar al equipo cómo deben moverse los clientes por la tienda, con qué frecuencia deben desinfectarse determinados puntos de contacto y señalar si has realizado algún cambio clave en el servicio.

Asegúrate también de escuchar a tu personal. Reabrir el negocio ante una pandemia, por mucho que se haya avanzado, puede ser una experiencia estresante para todos. Si dejas claros tus nuevos sistemas y les permites comunicar sus posibles quejas, podrás asegurarte de que tus trabajadores estén lo más preparados posible.

La pandemia de COVID-19 ha tenido un cambio profundo en la manera de preparar, servir y beber café en todo el mundo. Pero al mirar hacia un futuro más allá del coronavirus, es importante que las empresas del sector de la hostelería estén preparadas.

Diferencia tu negocio cambiando tus productos de café, actualizando o revisando tu equipo, considerando tu marca y capacitando nuevamente al personal cuando sea necesario. La preparación es clave y te ayudará a prosperar en un mercado pospandémico saturado lleno de una competencia feroz.

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Crédito de las fotos: UCC UK

Ten en cuenta: UCC UK es patrocinador de Perfect Daily Grind.

Traducido por Tati Calderón. Traducción editada por María José Parra.

PDG Español

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