abril 14, 2021

¿Cómo pueden las tiendas de café volver a atraer clientes después del COVID-19?

Desde hace más de un año, la Covid-19 ha interrumpido el funcionamiento de los negocios en todo el mundo, y las tiendas de café no son una excepción. Muchas permanecen cerradas, mientras que otras han reabierto con importantes limitaciones operativas.

Sin embargo, los consumidores siguen bebiendo café. El aumento del consumo de café en casa hasta el año 2020 ha compensado parcialmente la caída del consumo fuera del hogar. Los clientes siguen tomando su dosis de cafeína, tanto si preparan el café en casa como si piden uno para llevar en su tienda de café local.

Afortunadamente, aunque la pandemia aún no ha terminado, el final está a la vista. Hasta marzo de 2021, se han administrado más de 475 millones de dosis de vacunas en todo el mundo.

Para los propietarios de tiendas de café, esto significa que ha llegado el momento de responder a algunas preguntas clave. ¿Cómo será el mercado del café después de la pandemia? ¿La tendencia de preparar café en casa y de pedirlo para llevar ha llegado para quedarse? ¿Y cómo pueden atraer de nuevo a los clientes una vez que se levanten las restricciones? Para responder a estas y a otras preguntas, conversé con varios participantes del sector del café en el Reino Unido. Sigue leyendo para descubrir lo que dijeron. 

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Covid-19

¿Cómo ha afectado la COVID-19 a las tiendas de café?

Cuando la pandemia COVID -19 se extendió por todo el mundo a principios de 2020, muchos países del mundo anunciaron limitaciones para los negocios no esenciales. El sector de la hospitalidad fue uno de los primeros afectados.

Con las restricciones en vigor, muchos clientes no pudieron visitar las tiendas de café locales de la misma manera. Una encuesta de World Coffee Portal afirma que el 92% de los operadores de tiendas de café en el Reino Unido tuvieron que cerrar temporalmente en algún momento de 2020.

Cuando abrieron, muchos también se vieron obligados a adaptarse de formas nuevas o inesperadas: El 70% comenzó con pedidos para llevar, el 67% limitó su horario comercial y el 57% redujo sus menús. 

Para muchos en el sector del café, esto significó una caída en la afluencia y, en consecuencia, en las ventas. Según el proyecto Café UK 2021, el segmento de mercado de las tiendas de café británicas sufrió una caída del 40% en las ventas totales. Esto provocó un total neto de 182 cierres permanentes de tiendas de café en el país a lo largo del año. 

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Tendencias de consumo durante la pandemia

Ante el cierre generalizado de tiendas de café, los consumidores buscan recrear la experiencia de la tienda en casa. Pero dentro de este aumento del consumo en casa, ¿en qué se centran los consumidores?

Fletcher Bowly es el jefe de ventas de Caravan Coffee Roasters, en Londres. Él dice que, en general y ante la falta de tiendas de café, las personas están más interesadas en preparar en casa y están experimentando con distintos cafés 

“Definitivamente, hemos visto un aumento en las ventas de nuestros cafés filtrados, en nuestros orígenes únicos y mezclas”, dice Fletcher. “Sin embargo, también hemos notado muchas más ventas de café en grano, en lugar de café molido”.

Esto también se ha visto representado en un repunte de las ventas en línea. Aunque algunas tiendas de café podrían ver el aumento de la preparación en casa como una amenaza potencial, otras se han adaptado para abrir tiendas de comercio electrónico y satisfacer la demanda.

“La venta online se duplicó casi de la noche a la mañana”, dice Fletcher. “Subimos un 500% en las primeras dos semanas”.

Josh Clarke es el director de café de Clifton Coffee Roasters, en Bristol. Él está de acuerdo en que se ha producido un enorme cambio hacia la venta online.

“Hemos visto [también] esa transición en las compras de equipos”, me dice Josh. “Primero vimos que las personas compraban dispositivos de preparación, como el V60, el Chemex o el Clever Dripper. Luego, la siguiente ola fueron las personas que compraban molinos”.

No obstante, Josh también afirma que con el tiempo, se ha producido un cambio en los cafés que las personas compran. Él dice que al principio, los clientes experimentaban con perfiles de sabor más tradicionales y clásicos. 

“Sin embargo, poco a poco vimos que tomaban cafés procesados de forma ligeramente diferente”, me dice. “Empezaron a pedir cafés que tenían notas de sabor más emocionantes o diversas”.

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Cómo atraer a los clientes a las tiendas de café después de la COVID -19

A medida que empezamos a recuperarnos de la pandemia y los negocios no esenciales comienzan a reabrir, las tiendas de café se preparan para algo parecido al regreso a la normalidad.

Pero cuando el sector de la hospitalidad vuelva a abrirse, los propietarios de tiendas de café tendrán que responder a una pregunta clave: ¿cómo pueden hacer entrar a más clientes por la puerta y recuperar los niveles normales de ventas?

Prepárate, abre y corre la voz

Puede parecer un punto sencillo, pero estar preparado para los clientes es un muy buen comienzo. Junto a esto, puedes hacerte visible en las redes sociales y hablar de que vas a reabrir un día determinado, por ejemplo.

Myles Shapcott es el jefe de ventas al por mayor de Origin Coffee Roasters. Él dice que todo el mundo está actualmente en “modo de supervivencia”, y que la clave es “permanecer abierto y sobrevivir”.

Ollie Sears es el director de ventas al por mayor de North Star Coffee Roasters en Leeds, Inglaterra. Al igual que Myles, él cree que es crucial permanecer abierto, pero señala que las tiendas de café también deben mantener una actitud positiva en estos momentos. 

Él añade que las empresas que no se han rendido son aquellas que se han adaptado para funcionar de alguna manera durante la pandemia.

“Hemos visto que se abren menos locales para el comercio mayorista”, señala Ollie. “Sin embargo, a las tiendas que tenemos abiertas les ha ido increíblemente bien con la venta de café para llevar y la venta de bolsas al por menor”. 

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Planificar con antelación

El tiempo es valioso. Planificar con antelación en lugar de esperar a que tu negocio vuelva a abrir te ayudará a prepararte para los clientes nuevos y los que regresan.

Myles afirma que espera que las empresas de hospitalidad se tomen este tiempo para reflexionar sobre lo que saben hacer y reconocer que más pueden aportar a sus clientes. 

“Creo que al desarrollarse, los propietarios de tiendas de café pueden mejorar su negocio”, dice. “A su vez, pueden ser más sostenibles y estar presentes más tiempo. Sus clientes los van a adorar por ello”.

Fletcher hace eco de los comentarios de Myles. “Ahora es el momento de empezar a planificar, pensar y hacer todo lo posible para asegurarte de que estás preparado para abrir”, dice. 

Esto puede tomar forma de varias maneras. Puede significar trabajar en nuevos productos para el menú, contratar y formar al personal o adaptar los horarios de apertura, por ejemplo. Las medidas que adoptes dependerán de la zona y de tu tienda de café. Lo importante es que estés preparado.

“No sabes cuántas personas van a entrar por la puerta”, dice Fletcher. “Mi mayor consejo es que aproveches el tiempo que tienes ahora”.

“Planifica y organiza todo lo que puedas. No tengas miedo de planificar con mayor anticipación”.

Proporcionar una experiencia de calidad

Visitar una tienda de café tiene que ver con la experiencia tanto como con el café. Esta experiencia comienza en el momento en el cual entras y no termina hasta que sales. Por ello, los propietarios de las tiendas de café deben hacer todo lo posible para garantizar que su tienda sea atractiva para cada uno de los clientes.

“Es simplemente tener esa capacidad de entrar y saber que vas a tener una buena experiencia”, dice Josh. “Esto podría [significar] un gran café bien extraído, con un buen arte latte, o una mejor consistencia…”.

Una buena manera de centrarse en ofrecer una experiencia de calidad es utilizar equipos como la SP9 Precision Brewer de Marco Beverage Systems.

La SP9 es una cafetera automática de servicio individual que proporciona café por taza. Permite al barista dedicar menos tiempo a la preparación de cafés filtrados consistentes, y más tiempo a centrarse en el cliente.

Es probable que el servicio al cliente sea especialmente importante una vez que las tiendas de café vuelvan a abrir sus puertas, y ayudará a los cafés a diferenciarse en un mercado saturado. 

“Hemos perdido mucha interacción social”, dice Ollie. “Y hemos perdido muchas de las virtudes de la atención al cliente en esta época enmascarada, casi sin rostro, en la cual te limitas a mantener una pequeña charla en una cola”.

“Dedica el tiempo necesario a los clientes. Comparte conocimientos, comparte información sobre el café… haz algo más que lo mínimo. Te ayudará a ganar a lo grande”, dice. “Esto devolverá la hospitalidad al sector de la hospitalidad”. 

Protocolos de seguridad e higiene 

Parte de ofrecer una buena experiencia será garantizar que tus clientes se sientan seguros y relajados. Incluso después de que las tiendas de café hayan reabierto y se hayan distribuido las vacunas, es probable que la COVID-19 esté en la mente de las personas durante un tiempo.

Esto significa que seguirá siendo crucial mantener una buena higiene y estrictos protocolos de seguridad sanitaria. Gareth Jones es el director de formación de Square Mile Coffee Roasters. Él cree que en el futuro, nuestra vida cotidiana se verá afectada por la pandemia mucho después de que todo vuelva a abrir.

“Creo que las sillas al aire libre cobrarán aún más valor, para empezar”, dice. “Las tiendas de café deben seguir asegurándose de aplicar las medidas de seguridad correctas y ser precavidos”.

Fletcher añade que también es una cuestión de confianza. “Los clientes confían mucho en ti”, dice. “Si puedes volver a abrir, solo lo haces porque sigues medidas como el distanciamiento social, las mascarillas, la higiene, la salud y la seguridad; todo lo que debería haber existido de todos modos”.

Esto significa que las mesas deben seguir teniendo un espacio adecuado, el personal debe seguir llevando mascarillas o EPI, y se debe seguir fomentando el distanciamiento social y otros protocolos de higiene. Seguir las directrices locales sobre los procedimientos correctos hará que los clientes se sientan más seguros y cómodos en tu tienda de café.

Sin embargo, además de esto, puedes contar con equipos de manos libres para minimizar el número de puntos de contacto con el cliente en tu tienda de café, como el sistema dispensador de agua de manos libres FRIIA de Marco Beverage Systems. Estos dispensadores de agua son completamente libres de contacto, y permiten tanto a los clientes como a los baristas dispensar agua sin crear un nuevo punto de posible contaminación.

Los dispensadores también permiten que los clientes se sirvan ellos mismos, lo cual hace que tu tienda de café sea más eficiente además de higiénica.

“Creo que si las tiendas de café o restaurantes no lo comprenden y no permiten este tipo de espacio para que los clientes se sientan relajados y seguros, entonces los clientes no podrán confiar en ellos”, añade Fletcher. “Empezarán a perder negocio si no siguen cosas sencillas, como acordarse de llevar mascarillas”.

Cuida tus equipos

Por último, pero no por ello menos importante: cuida tus equipos. Asegúrate de que estén bien mantenidos y listos para funcionar en cuanto vuelvas a abrir.

Gareth dice que es especialmente importante comprobar continuamente cualquier equipo que esté conectado a la red de agua, como las máquinas de espresso y los grifos de agua caliente.

“Dado que el equipo y los filtros de agua estuvieron inactivos durante el cierre, el agua estancada puede estar propensa a la proliferación de bacterias y a depositar minerales en el interior de la máquina espresso”, me dice.

Una vez que la tienda de café haya abierto, él recomienda sustituir adecuadamente los cartuchos de los filtros de agua cuando sea necesario, y sugiere hacer correr el ciclo de agua dentro de las máquinas antes de encenderlas. 

Preparar tu tienda de café para la fase postpandémica no es tarea fácil. Pero si planificas con anticipación, mantienes la organización y diseñas una experiencia segura y relajada para tus clientes, podrás estar en una posición excelente. 

Aprovecha el tiempo que te queda para planificar en las semanas y meses previos a la plena reapertura de los negocios de hospitalidad de tu país, estés donde estés. Piensa en lo que querrán tus clientes. Prepárate para atenderlos, y estarás en la mejor posición posible para que las personas vuelvan a entrar por tus puertas cuando la pandemia haya terminado.

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Crédito de las fotos: Serge van Neck, Dan Burton, Christin Hume, Kim Jin Cheol, Nick Hillier

Ten en cuenta: Marco Beverage Systems es patrocinador de Perfect Daily Grind.

Traducido por Tati Calderón. Traducción editada por María José Parra.

PDG Español

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