Un ambiente exitoso en una tienda de café especial gira entorno a elaborar y servir bebidas personalizadas de alta calidad de manera consistente, y el desempeño de tu personal es esencial para poder lograrlo. Cuando contratas nuevos baristas, si pueden realizar el trabajo y encajan en tu empresa, querrás que se queden.

Al igual que el esfuerzo que probablemente pusiste en buscar y seleccionar a los candidatos y elegir a los baristas adecuados para trabajar en tu tienda de café, necesitarás prestar mucha atención a su incorporación en la empresa para asegurarte de que estén preparados para la manera en que funcionan tu tienda y tu equipo, y que sigan lo suficientemente comprometidos para quedarse.

Aquí te contamos cómo retener a los baristas que contratas y evitar que se vayan.

Read this in English Onboarding New Baristas: What Café Owners Need To Know

Una máquina de espresso en una tienda de café en Madrid. Crédito: Julio Guevara 

¿Por Qué Invertir Tiempo en la Incorporación?

Aunque no se ha realizado ningún estudio específico sobre la rotación de personal entre baristas, las investigaciones muestran que gran parte de los negocios en la industria de la hospitalidad suele renovar el personal muy a menudo. Incluso las grandes cadenas de negocios no son inmunes, con Starbucks que supuestamente gasta USD 3000 para reemplazar a un solo barista en sus sucursales en EE. UU. Para las tiendas de café con presupuestos menores, este gasto podría ser incluso mayor.

Se estima que la pérdida de un empleado asalariado puede costarle a un negocio entre cuatro y nueve meses de su salario para reponerse, lo cual podría significar que podrías terminar pagando el valor del salario de un barista incluso después de que encuentra otro empleo. Al ver cómo un 20% de todas las renovaciones del personal se dan en los primeros 45 días de contratación, el proceso de incorporación podría prevenir que esto suceda.

Además, la fase de incorporación puede disminuir los costos que podrías tener que sufragar por falta de capacitación, que se pueden acumular con el pasar del tiempo. Esto podría incluir gastos de algo tan pequeño como un mal control de las porciones cuando se preparan bebidas, así como también problemas más costosos que podrían surgir a partir de no saber cómo usar o mantener correctamente el equipo de molienda.

Por último, dado que la incorporación es una capacitación y una inversión en el desarrollo de una persona, puede influir en su percepción de tu empresa. Una falta de oportunidades para desarrollarse profesionalmente es una razón que se suele citar para los baristas que dejan la industria del café. Mostrarles que estás dispuesto a ayudarlos a mejorar sus habilidades les hace saber que los valoras, y esto los motiva para trabajar más duro e impactar de forma positiva en tus ganancias. 

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Preparando un espresso en una tienda de café en Madrid, España. Crédito: Fernando Pocasangre

Contratar Según Las Habilidades vs. la Aptitud

Antes de comenzar el proceso de incorporación, debes pensar en qué cualidades quieres que tengan tus baristas, y cuáles de estos rasgos son innatos o se pueden adquirir con la capacitación. Debes contratar candidatos que pueden desempeñar su función correctamente y cuyo comportamiento y creencias coinciden con la cultura de tu negocio.

Sería útil que el barista tuviera los conocimientos básicos en café que se requieren para aprender y poner en práctica las habilidades técnicas. Sin embargo, estas habilidades, incluyendo el conocimiento de los perfiles de sabor del café, la producción, el procesamiento y el tueste, así como las habilidades prácticas como la extracción, la molienda, la preparación de espresso y la texturización de la leche se pueden aprender.

Otras habilidades que tienen la misma importancia incluyen su capacidad de afrontar situaciones estresantes (como cuando hay largas filas de clientes) y trabajar en equipo. También podría implicar la flexibilidad (por ejemplo, cubrir a los colegas cuando están enfermos) y estar comprometido con su trabajo.

Josh Clarke es el director de café en la tostaduría de café especial Clifton Coffee en Bristol, Reino Unido. Él dice: “Creo que podemos sentirnos muy cómodos a la hora de contratar a nuevos miembros del personal y queremos encontrar a las personas que tienen intereses y aficiones similares a los nuestros, porque facilita el trabajo del día a día”.

“Sin embargo, creo que está bien desafiarte a ti mismo y a tu negocio trabajando con diferentes tipos de personas. Creo que esto trae diversidad, la cual no deja que las empresas se relajen demasiado…cuando nos sentimos relajados, creo que nos volvemos perezosos”.

Jóvenes baristas en una sesión de capacitación. Crédito: Red Band Academy

Contratar a alguien porque encaja culturalmente no tiene que ser a expensas de la diversidad en el lugar de trabajo. El Harvard Business Review dice que la evaluación de la aptitud cultural debería suponer cuán bien se alinean los valores de una persona con tu negocio, en lugar de la edad, el sexo, la raza y otros factores. Además, los estudios indican que la diversidad trae creatividad e innovación a tu empresa. 

Para garantizar que tus empleados tengan las mismas metas a pesar de tener experiencias distintas, deberás fomentar una cultura de trabajo positiva y unificadora al definir y comunicar tus valores desde el principio (por ejemplo, tu código de conducta), así como tener políticas en vigor con respecto a las horas extra, la interacción con el cliente y el comportamiento inaceptable.  

Cuando se trata de esto, debes tener en mente que nunca puedes saberlo todo y que involucrar a organizaciones externas y objetivas puede mejorar tus sistemas y hacer que tu equipo esté más informado. Por ejemplo, esto puede tomar la forma de talleres sobre el prejuicio o seminarios de inclusión para prevenir posibles malentendidos y situaciones incómodas entre compañeros de trabajo.

Tener empleados que pueden entender a fondo tu negocio y lo que representa te puede ayudar a encontrar a las personas correctas en el futuro. Para saber más sobre esto, hablé con Daniel Hobbs, propietario de Aussie Coffee Brasil, que es un bar y una marca de espresso al estilo australiano en Río de Janeiro, en Brasil.

Daniel dice: “Los empleados que muestran el compromiso con tu marca tienen su propio grupo filtrado de futuros empleados potenciales. Han trabajado con ellos en el pasado y saben quién podría encajar mejor en tu cultura”.

Un barista trabaja detrás de una máquina de espresso en una tienda de café en Colombia. Crédito: Henry Wilson

Empieza Por tu Proceso de Contratación

Ahora que conoces el valor de incorporar a los nuevos miembros del personal, necesitarás crear un proceso de incorporación para tu negocio. Tal vez pienses que no lo necesitas ahora, ya que no has contratado a nadie recientemente. Sin embargo, la incorporación puede comenzar mucho antes de esto. Un artículo sobre la incorporación publicado recientemente por Inc. explica que puede empezar durante la selección de candidatos y la contratación.

Josh dice: “Descubrimos que cuanto más invertimos en este proceso desde el principio de su viaje con nosotros, mejor es la ganancia. Nuestro negocio solamente es tan bueno como la gente que trabaja con y para nosotros. Nos gusta invertir en el personal para que quiera quedarse con nosotros. Capacítalo para que se pueda ir y avanzar en su carrera, pero trátalo como si no lo fuera a hacer”. 

Según Glassdoor, la entrevista a los candidatos va mucho más allá de preguntarles sobre sus habilidades y capacidades y llega hasta hablar de otras áreas. Hay varias preguntas de entrevista posibles que puedes hacer que te dirán cómo es el empleado potencial.

Por ejemplo, si quieres saber cuán sociable y afable es un candidato, podrías preguntarle sobre clientes anteriores que le gustaron y no le gustaron. Si menciona que no le gustó un cliente que era indeciso o exigente a la hora de pedir, esto podría indicar que prefiere la eficiencia a fomentar relaciones.

Podrías evaluar su flexibilidad preguntándole cómo reaccionaría si tuviera que sustituir a un colega en una situación de emergencia. Además, preguntar si saltaría ciertos pasos en la preparación de una bebida si hubiera largas filas de personas esperando te puede decir cuánto cumple con los protocolos.

Tazas de café sobre una máquina de espresso en una tienda de café en Guadalajara, México. Crédito: Ana Valencia

Incorporación: Qué Hacer y Qué Evitar

El proceso de incorporación específico que requerirá tu tienda de café dependerá de muchas variables, entre ellas, su tamaño, por cuánto tiempo ha estado abierta y qué implica el ámbito de trabajo. Para asegurarte de que la incorporación cumpla con tus objetivos, puede ser útil hacer y evitar hacer ciertas cosas.

Asegúrate de No Perder Tiempo

Cuando incorporas a un nuevo empleado, podrías pensar que su capacitación puede llevarse a cabo luego de comenzar a trabajar oficialmente, o que se puede postergar hasta que empiece a trabajar una mayor cantidad de nuevos empleados, para someter a un grupo al proceso de incorporación a la vez. 

Hablé con Shaun Aupiais, instructor en Red Band Barista Academy en Puerto Elizabeth, Sudáfrica. Él dice: “desde el punto de vista de un instructor de barismo, es mucho más fácil enseñar a las personas cuando están más frescas…nuevas. [Y cuando] no [tienen] arraigados malos hábitos”.

Según Business2Community, la empresas suelen postergar la incorporación hasta que la persona empieza a trabajar físicamente en el lugar de trabajo, pero no hay ninguna razón para no iniciar a involucrarlo apenas acepta tu oferta de trabajo. 

Cuando empieces con el proceso de incorporación, asegúrate de dedicarle tiempo, para que los nuevos empleados le presten toda su atención. Debería darse durante su primera semana, pero esto dependerá de tus prioridades y tu plan del personal. Vale la pena recordar que un barista que se lanza a trabajar con un horario de tiempo completo antes de capacitarse puede ser menos productivo, ocupar tu tiempo ya que deberás supervisarlo y causar que los clientes reciban productos y servicios malos.

Josh dice: “No tendrán objetivos de venta o de desempeño en este punto. Debemos eliminar cualquier presión que puedan sentir… para crear un ambiente en el que puedan aprender sobre el trabajo que queremos que hagan, y conocer mejor a las personas con las que trabajarán”. 

No Supongas Cuentan Con la Capacitación Básica

Según Shaun, las habilidades fundamentales que debería tener un barista incluyen el entendimiento de tus equipos y el funcionamiento general de una barra para baristas, así como el reconocimiento de las herramientas que deberán usar y cómo preparar una variedad de bebidas comunes. Sin embargo, estas habilidades pueden variar de una persona a otra, dependiendo de su experiencia de trabajo y capacitaciones anteriores. 

Una encuesta de Gallup de 2015 sobre la participación de los empleados que involucraba a más de 550 organizaciones y 2,2 millones de empleados reveló que más de la mitad de los empleados no tenía claro qué esperaban de ellos los empleadores. También, mostró que hacerlo correctamente puede mejorar las percepciones del cliente en cuanto a la calidad del servicio, la productividad y la retención de empleados.

Por esta razón, deberías asegurarte de que se comuniquen tus expectativas a los nuevos empleados de forma clara. Al indicarles tus expectativas, así como las reglas que quieres que sigan, puedes prevenir que ocurran problemas de disciplina, desempeño o conducta. 

Tus expectativas pueden abarcar tareas de ejecución, como actualizar las ofertas regularmente, dejar las áreas de trabajo limpias luego de los turnos y reponer los productos que se están terminando; pueden incluir tareas de servicio, como el procedimiento correcto para tomar un pedido y cobrarlo; así como de conducta, que puede implicar cumplir con las horas que accedieron a trabajar, seguir los protocolos de salud y seguridad cuando preparan bebidas y tratar a los clientes con respeto.

Evalúa su Progreso

Para asegurarte de que tu proceso de incorporación haya tenido un impacto, debes evaluar el progreso de los nuevos baristas. Luego de establecer qué habilidades tienen y cuáles no tienen, puedes establecer lo que se requiere que hagan para pasar al siguiente nivel, y cuánto tiempo debería tomar. Deberás asegurarte de que estén avanzando regularmente cada día, creando pasos que pueden seguir.

A la hora de hacer comentarios, es importante que sean razonables y contextualizados. Por ejemplo, si un barista tarda demasiado en verter shots, podría ser útil enfocarse en mejorar su técnica de vertido, en lugar de decirle que todavía tiene varias tareas urgentes pendientes, lo cual podría desmotivarlo.

Contextualizar tu retroalimentación también es importante, ya que lo que podría ser de sentido común para ti tal vez no parezca relevante para alguien que desconoce tus prácticas de negocios. Esto aplica a las prácticas de negocios únicas que adopta tu empresa, ya que, según Forbes, las mejores prácticas pueden ser importantes en los ámbitos en los que hay poca o no hay educación formal, certificación y regulación, como en tiendas de café o entre baristas.

Un ejemplo de esto podría ser la reposición de los productos antes de que terminen ciertos turnos. Un empleado nuevo tal vez no sepa que el turno después del suyo es el más ajetreado de todo el día, y que si no se reponen los vasos descartables, cucharas y otros elementos esenciales, se pueden generar demoras y los clientes no estarán satisfechos. Comunicar por qué se debe realizar esto garantiza que lo harán.

Joven barista aprendiendo a cremar la leche en una capacitación de barismo. Crédito: Ana Valencia

El proceso de incorporación de un nuevo miembro del personal puede parecerte una tarea enorme y tal vez sientas que no puedes dedicar ningún recurso para enfocarte en ello. Debes recordar que tus recursos humanos son tan valiosos como tus equipos y el establecimiento donde operas tu negocio.

No considerarías equipar tu tienda de café con muebles meses después de abrir el negocio, y no estrenarías una nueva máquina de espresso antes de que todos hayan aprendido a usarla. La preparación siempre es necesaria.

Presta la misma atención a la preparación de la incorporación de tus empleados que a otras inversiones comerciales y te verás recompensado con horas de tiempo y dinero ahorrados en el futuro. 

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Escrito por Brittany Matteson y Janice Kanniah. Imagen principal: Café recién molido que cayendo en un portafiltro. Crédito: Fernando Pocasangre

Traducido por Laura Fornero. Traducción editada por María José Parra.

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