Empleados desmotivados, trabajo descuidado y renuncias de los mejores miembros de tu personal: todo esto puede causar que tu tienda de café deje de ser rentable. Y tal vez, se deba a una cultura de trabajo negativa. 

Tu personal es una de tus inversiones más grandes y tu recurso más importante. Pero como empresa emergente o incluso tienda de café establecida, ¿cómo puedes planificar para que tus empleados tengan una buena actitud y tú registres índices de retención elevados?

Contacté a Matt Milletto, vicepresidente y primer ejecutivo de Bellissimo Coffee Advisors, para escuchar sus consejos. Él liderará el encuentro Campfire Café: Retaining Employees (Retener a los Empleados) y el seminario Coffee Business Start-Up (Negocios de Café Emergentes) con el cofundador de Bellissimo, Bruce Milletto, en el Coffee Fest L.A. 2019, del 25 al 27 de agosto (regístrate aquí). Matt tiene casi 20 años de experiencia en consultoría sobre café y gestión de tiendas de café, que incluye también orientación y capacitación de más de 2500 entrenadores de barismo y propietarios de negocios de café. 

Read this in English Planning For a Positive Work Culture in Your Coffee Shop

La barra de una tienda de café. Crédito: Neil Soque

Por Qué Necesitas Una Cultura Laboral Positiva

“Para nosotros, es importante destacar lo mejor de nuestros empleados y hacer que tengan un sentimiento de pertenencia en nuestra empresa”, dice Matt. Él afirma que los empleados que experimentan una buena cultura de trabajo son más felices y más productivos, lo cual, a su vez, aumenta la productividad y los márgenes de ganancia.

Esto es importante, especialmente en una tienda de café de especialidad, ya que el modelo de negocio se centra en crear y servir una bebida excelente y personalizada de manera consistente. El desempeño de tu personal es fundamental para ser capaz de entregar tu producto.  

Además, es un encuentro que se enfoca en las personas. “Tu negocio es tan fuerte como la habilidad de tu equipo para crear una experiencia que permanece en la memoria”, dice Matt.

Una cultura laboral positiva animará a los empleados a quedarse en tu empresa durante más tiempo. Esto no solo te brinda estabilidad comercial, sino que también te permite evitar costos de contratación recurrentes, prever las ganancias futuras de manera más fiable y registrar simultáneamente el desarrollo de tu personal y el crecimiento de las ventas”.

Una fuerza de trabajo estable también fomenta el estrechamiento de relaciones significativas entre tu personal y tus clientes, y hace que estos últimos regresen por más. Asimismo, arroja como resultado un mejor trabajo en equipo. “Los lugares con culturas laborales positivas tienen una comunicación excelente, un buen ánimo y fijan metas juntos como equipo”, dice Matt. 

Entonces, veamos cómo puedes planificar para tener una cultura laboral positiva.

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Un barista extrae un shot de espresso.

Define y Comunica Tus Valores

No puedes fomentar un entorno específico hasta que no sepas lo que quieres. Mientras algunas cosas son universales (como el respeto hacia los colegas), otras serán más específicas de tu empresa. Tómate el tiempo necesario para definir tus valores. Luego, asegúrate de comunicarlos a tus empleados, ya sea durante la incorporación o la contratación.

“Nosotros hemos creado unos valores esenciales simples que se explican de forma clara a cada nuevo miembro del personal el día que lo contratamos, e incluso en las entrevistas. Ofrecemos una estructura de incorporación integral con capacitaciones y educación continua reforzada”, dice Matt.

Esto da al personal un código de conducta firme, expectativas claras para cumplir y una estructura para ti, como propietario o administrador, para realizar un seguimiento y hacer comentarios.  

En una tienda de café ajetreada.

Comentarios y Orientación

La comunicación regular con tu equipo es esencial para hacer un seguimiento del desempeño y la motivación, resolver los problemas y mantener feliz al personal. Sin embargo, si esperas hasta que surja un problema, podrías descubrir que ya hay daños importantes. Es mucho más difícil arreglar una cultura laboral negativa que crear una positiva.

Planifica con anticipación: asegúrate de organizar encuentros regulares de comunicación con tu personal. Participa en cada uno de ellos sabiendo lo que quieres decir y preguntar, y escucha lo que te dice tu personal. Crea un plan de capacitación e implementa métodos de crítica estructurada y positiva, que será constructiva en lugar de demoledora.    

Asegúrate de reconocer los éxitos de tu personal en estas reuniones. “El reconocimiento fomenta el pensamiento positivo”, dice Matt. “Cuando la gente siente que su trabajo es apreciado, esto crea buena energía y se produce un efecto dominó”. 

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Crea un sistema de recompensas y avance que celebre el trabajo en equipo y asegúrate de felicitar a los miembros del personal que ayudan a los demás. Al mismo tiempo, incentiva un cierto grado de autonomía en tu equipo. Esto promueve la asunción de la responsabilidad cuando algo sale mal, pero también un orgullo colectivo cuando tu equipo trabaja de manera independiente y tiene éxito. 

Además, tal vez te pueda ser útil crear un sistema de tutorías. Asigna cada nuevo barista a uno con más experiencia que le pueda brindar apoyo.

Baristas trabajando detrás de la barra.

Apoya a tu Personal

Cuando los miembros de tu equipo saben que los apoyas, están más motivados y son más leales. “A menudo, el respeto se gana mediante el apoyo”, dice Matt.

Asegúrate de conocer las necesidades y los deseos de tu personal, desde los pronombres que prefieren hasta sus metas profesionales. “También debemos garantizar que todo el personal esté trabajando al máximo de su potencial y tenga la oportunidad de crecer con la empresa, y escuchar cuáles son sus objetivos profesionales para garantizar que haya un camino hacia el éxito”, dice Matt. 

Asimismo, deberías tomarte el tiempo de preguntar sobre sus vidas personales y agradéceles luego de trabajar turnos difíciles. Recuerda lo que es importante para ellos y prepárate para ser razonablemente flexible. Por ejemplo, programa los turnos para que haya un respiro si el personal necesita ausentarse para una cita. También, vale la pena planificar actividades en equipo regularmente, ya sea una sesión de juego de bolos después del trabajo o una torta cuando es el cumpleaños de alguien.   

“Nosotros tenemos valores básicos que son esenciales y se basan en….una ‘integración de la vida laboral y personal’”, dice Matt. “Creamos un ambiente donde nos emociona estar y [brindamos] rápidamente apoyo a los demás cuando lo necesitan, o cuando necesitan un día libre…También, creamos experiencias fuera del trabajo, como viajes de campamento, participación en la comunidad y oportunidades de voluntariado y colaboraciones locales”.

Un barista vierte arte latte. 

Establece Normas

¿Sabes qué hacer si un miembro del equipo acusa a otro de enviar mensajes inapropiados, mientras que el remitente insiste en que “solo quería ser amigable”? ¿Y qué tal si le dieras una tarde libre a un miembro del equipo porque trabajó muchas horas extra, pero luego otro miembro del equipo se queja de que no recibió el mismo beneficio cuando trabajó horas extra el mes anterior? ¿O si un cliente fue agresivo con un barista? 

Este tipo de situaciones puede causar cualquier cosa, desde rencor hasta una demanda judicial. Para evitarlas, establece normas desde el principio, así como planes para elevar y resolver los problemas. También, deberías asegurarte de que tu personal conozca las normas y sepa con quien hablar si hay un problema. Es preferible que sea más de una persona. 

Si actualizas tus normas, sé transparente y recibe comentarios de tu equipo. Matt me cuenta que “explicar la importancia de aceptar el cambio y el crecimiento ayudará a involucrar a tu equipo en la toma de decisiones y abrirá un ambiente que se basa en la comunicación positiva y cohesiva”.

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Baristas trabajando. 

No Hagas Todo Tú

Por último, recuerda que no puedes pensar en (o saber) todo. Recurrir a los consejos de organizaciones externas y objetivas significa que es menos probable que pases por alto un posible problema. Además, mejorará tus sistemas y tú y tu equipo estarán más informados.

“Traer formadores externos para ayudar…empodera a tu equipo con información para apoyar a ellos y al público en general, ya que está relacionado con la inclusión, la hospitalidad, el bienestar mental y más”, dice Matt. 

Entre los buenos ejemplos de uso de formadores externos está participar en talleres sobre la parcialidad en la contratación, seminarios de inclusión, salud regular o auditorías de higiene en las tiendas de café e incluso clases de capacitación en café para perfeccionar los conocimientos del personal.

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Baristas trabajando.

“Yo creo que si [en un espacio] falta una buena cultura laboral, subyace un sentimiento de caos”, dice Matt. “La gente no comunica y solo piensa en sus intereses”.

Sin embargo, incluso antes de abrir tu tienda de café, puedes comenzar a resolver problemas potenciales. Planifica con anticipación para crear un ambiente en el que se cultivan relaciones laborales positivas. Conoce lo que apoyas, programa las críticas, crea un sistema de tutorías y establece tus normas. Son cosas como estas las que hacen que tu personal se sienta motivado, apoyado y parte de un equipo.

Traducido por Laura Fornero. Traducción editada por María José Parra.

Ten en cuenta: este artículo ha sido patrocinado por Coffee Fest. 

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